Vol retardé ou annulé : comment déclencher une réclamation
Un incident de vol ne signifie pas automatiquement qu'une indemnisation est due. À l'inverse, un premier refus de la compagnie ne signifie pas que le passager n'a aucun droit. Voici la marche à suivre, étape par étape.
✅ Les 5 étapes, en bref
1Constituer un dossier complet : billet, carte d'embarquement, PNR, échanges avec la compagnie, justificatifs de frais.
2Identifier ce qui s'est passé : retard important, annulation, refus d'embarquement ou déclassement.
3Identifier le droit applicable : UEMOA, droit national, EU261 ou Convention de Montréal selon le trajet et le transporteur.
4Adresser une réclamation écrite et détaillée à la compagnie, avec preuve d'envoi.
5Si la compagnie refuse ou ne répond pas : agir seul, consulter un avocat, ou envisager une cession de créance.
📋 À conserver dès l'incident
Billet électronique et confirmation de réservation, numéro de PNR.
Carte d'embarquement : photo ou PDF (pas seulement dans Apple/Google Wallet, qui peut la supprimer après le voyage).
SMS, courriels et notifications envoyés par la compagnie.
Captures d'écran des horaires prévus et réellement constatés.
Justificatifs des frais engagés : repas, hôtel, taxi, communication, nouvelle réservation.
🔍 Qualifier la situation
Situation
Ce qui s'est passé
Compensation forfaitaire
Retard important
Le vol est maintenu mais part ou arrive plus tard que prévu.
Non. Assistance seulement (voir ci-dessous).
Annulation
Le vol initialement prévu n'est pas effectué.
Oui, si les conditions sont réunies. Même barème que le refus d'embarquement.
Refus d'embarquement
Le passager ne peut pas embarquer malgré une réservation confirmée et une présentation régulière.
Oui, voir barème ci-dessous.
Déclassement
Le passager est transporté dans une classe inférieure à celle payée.
Remboursement partiel, pas un forfait UEMOA.
Un retard ne donne pas automatiquement droit à un montant forfaitaire, contrairement au refus d'embarquement et, dans certains cas, à l'annulation. Il faut d'abord identifier le régime applicable.
💰 Refus d'embarquement et annulation, régime UEMOA
Distance du vol
Classe économique
Classe affaires
Jusqu'à 2 500 km
100 000 FCFA
200 000 FCFA
Plus de 2 500 km
400 000 FCFA
800 000 FCFA
Refus d'embarquement : ce barème s'applique directement. Ces montants peuvent être réduits de moitié si le passager est réacheminé et atteint sa destination dans les délais prévus par le règlement (jusqu'à 3h pour les vols de 2 500 km ou moins, jusqu'à 5h au-delà).
Annulation : le règlement UEMOA renvoie, dans certaines situations, à ce même barème lorsqu'une compensation est due. Ce n'est pas automatique : cela dépend notamment du délai de prévenance et de la solution de remplacement proposée.
Retard important : pas de forfait en FCFA. À partir de 3h de retard (vols ≤ 2 500 km) ou 5h (vols > 2 500 km), le règlement ouvre droit à une assistance (prise en charge des besoins pendant l'attente), pas à une somme automatique.