Vol retardé, annulé ou surbooké : jusqu'à 600 € d'indemnisation pour les passagers entre l'Europe et l'Afrique

Chaque année, des dizaines de milliers de familles ivoiriennes et de la diaspora subissent un vol retardé, annulé ou refusé à l'embarquement sur la ligne Abidjan-Paris et ses correspondances. Un droit chiffré existe pour la plupart d'entre elles. Presque personne ne le fait valoir.

Le règlement européen CE 261/2004 encadre les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, ainsi que les vols arrivant en Europe lorsqu'ils sont opérés par une compagnie européenne. Il couvre trois situations : le retard important, l'annulation tardive, et le refus d'embarquement pour cause de surréservation.

Le montant dépend de la distance, pas de la compagnie

L'indemnité est forfaitaire, c'est-à-dire due sans qu'aucune dépense n'ait à être prouvée. Elle se répartit en trois paliers :

• 250 € par passager pour les vols jusqu'à 1 500 km
• 400 € par passager entre 1 500 et 3 500 km
• 600 € par passager au-delà de 3 500 km

La quasi-totalité des liaisons entre l'Europe et l'Afrique de l'Ouest, dont Abidjan-Paris, dépasse ce dernier seuil. C'est donc le montant maximal de 600 € par passager qui s'applique le plus souvent, à multiplier par le nombre de membres de la famille sur la réservation.

Le seuil des trois heures

Pour un retard, le droit à indemnisation naît à partir de trois heures de décalage à l'arrivée, et non au départ. Ce seuil a été fixé par la Cour de justice de l'Union européenne dans l'arrêt Sturgeon de 2009, puis confirmé à plusieurs reprises depuis. Peu importe que le vol soit parti à l'heure : seule compte l'heure d'arrivée à la destination finale du billet.

Pour une annulation, aucun seuil de durée n'est requis : le seul fait que le vol prévu ne soit jamais parti ouvre le droit, sauf si l'annonce a été faite au moins quatorze jours avant le départ.

La circonstance extraordinaire, invoquée trop souvent

Les compagnies peuvent s'exonérer en cas de circonstance véritablement extraordinaire et extérieure à leur exploitation : conditions météorologiques exceptionnelles, grève des contrôleurs aériens, instabilité politique. En revanche, un problème technique ordinaire ou une grève de leur propre personnel ne comptent pas comme telles : l'indemnité reste due.

Pourquoi si peu de passagers réclament

Deux raisons expliquent ce silence. D'abord, l'information n'est presque jamais donnée spontanément par les compagnies au comptoir ou à l'embarquement. Ensuite, la procédure de réclamation, en anglais ou en français administratif, avec des délais de réponse de plusieurs mois, décourage une grande partie des voyageurs, en particulier ceux qui résident loin du siège de la compagnie.

Des services spécialisés existent désormais pour porter ces dossiers à la place du passager, sans avance de frais, sur le principe : pas de récupération, pas de coût pour le voyageur.