Vol annulé : refuser l'avoir, exiger le remboursement en cash

Votre vol a été annulé. Quelques heures plus tard, vous recevez un email de la compagnie : "Nous avons le plaisir de vous offrir un avoir de 450€ valable 18 mois sur l'ensemble de notre réseau." Joli emballage marketing — mais cette proposition ne joue pas en votre faveur. Vous avez droit au cash, et la loi est très claire à ce sujet.

Ce que dit la loi (CE 261, article 8)

Le règlement européen 261/2004, article 8, donne au passager dont le vol est annulé le choix entre :

1. Remboursement intégral du billet sous 7 jours, sur le moyen de paiement initial ou par virement bancaire
2. Réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables, à la première occasion
3. Réacheminement à une date ultérieure au choix du passager

Notez bien : "avoir" n'apparaît pas dans cette liste. La compagnie peut le proposer, mais elle ne peut pas l'imposer. Si elle vous l'envoie par défaut sans vous donner explicitement le choix, c'est une pratique commerciale trompeuse.

Pourquoi les compagnies préfèrent l'avoir (du point de vue compagnie)

• Trésorerie : l'argent reste dans la compagnie. Un avoir de 450€ qui dort en banque, c'est du cash gratuit pour eux pendant 18 mois.
• Statistique de non-utilisation : environ 20-30% des avoirs ne sont jamais consommés (oubli, déménagement, perte du code). Argent intégralement conservé.
• Re-conversion en vente : un avoir incite le passager à racheter chez la compagnie qui l'a déçu, alors qu'il aurait pu partir chez un concurrent.
• Inflation : un avoir de 450€ aujourd'hui vaut moins en pouvoir d'achat dans 18 mois.

Comment refuser l'avoir et exiger le cash : 4 étapes

Étape 1 : ne cliquez pas, ne signez pas

Si vous recevez un email avec un bouton "Accepter mon avoir", ne cliquez pas. Si vous êtes au comptoir et qu'on vous tend un papier à signer, demandez d'abord le détail : "S'agit-il d'un avoir ou d'un remboursement ?".

Étape 2 : envoyez une demande écrite explicite

Email type, à adapter et envoyer au service client (et en copie à reclamations@compagnie si l'adresse existe) :

Objet : Vol [numéro], [date] — Refus de l'avoir et demande de remboursement en cash (CE 261 art. 8)

Madame, Monsieur,

Mon vol [numéro] du [date], [origine] → [destination], a été annulé.

En application de l'article 8 du règlement CE 261/2004, je refuse expressément la proposition d'avoir et demande le remboursement intégral en cash du prix payé (soit [montant] €), par virement bancaire, sous 7 jours.

RIB joint. Référence de réservation : [PNR].

Cordialement,
[Nom prénom]

Envoyez l'email ET une lettre recommandée avec AR pour les dossiers contestés. La trace écrite est essentielle.

Étape 3 : si la compagnie traîne

Le délai légal est de 7 jours. Si vous n'avez aucune réponse au bout de 10-15 jours, ou si la compagnie vous répond "nous ne procédons qu'à des avoirs" — c'est illégal. Vous escaladez :

• Médiation Tourisme et Voyage (MTV) — gratuit, 90 jours de délai
• DGAC — pour les vols opérés depuis la France
• Tribunal de proximité — votre dernier recours, juge des litiges < 5 000€, sans avocat obligatoire

Étape 4 : si la compagnie est étrangère ou en faillite

Compagnies hors UE (Air Côte d'Ivoire, Air Sénégal, Ethiopian Airlines, Kenya Airways, etc.) sur des vols partant de l'UE : le CE 261 s'applique quand même. Robin des Airs gère ces cas spécifiquement.

Compagnies en faillite : si vous aviez déjà l'avoir, il est probablement perdu. Si vous aviez demandé le cash AVANT la faillite, vous avez plus de chances de récupérer via le séquestre judiciaire ou la garantie de l'État (selon le pays).

Le cas particulier des avoirs COVID

Entre mars 2020 et juin 2022, la Commission européenne avait temporairement autorisé les compagnies à imposer des avoirs en raison de la crise sanitaire. Cette dérogation a expiré. Tout avoir COVID encore en votre possession peut être :

• Utilisé pour un nouveau vol (option compagnie)
• Converti en remboursement cash sur simple demande (votre droit)

Beaucoup de passagers ont oublié leurs avoirs COVID et les laissent expirer. Vérifiez vos mails de 2020-2021 — il peut y avoir plusieurs centaines d'euros à récupérer.

L'avoir + indemnité CE 261 : double piège

Cas fréquent : la compagnie vous envoie uniquement une proposition d'avoir, en faisant croire que c'est l'unique compensation. C'est faux. Vous avez droit à :

1. Remboursement intégral du billet (cash, pas avoir) — article 8
2. ET indemnité forfaitaire de 250 / 400 / 600€ par passager — article 7

Les deux se cumulent. Pour un vol Paris-Dakar annulé moins de 14 jours avant le départ : remboursement du billet (~600€) + indemnité (600€) = 1 200€ par passager. Famille de 4 = 4 800€.

Comment Robin des Airs gère ces dossiers

Si la compagnie vous a déjà proposé un avoir et que vous voulez basculer en cash :

1. Vous nous transmettez tous les emails reçus de la compagnie
2. Nous évaluons si l'avoir a été imposé (illégal) ou accepté en connaissance de cause
3. Nous lançons la procédure de conversion en remboursement cash + réclamation de l'indemnité CE 261 cumulée
4. Commission 25% sur le total encaissé (cash + indemnité)

Si vous n'avez pas encore répondu à la proposition d'avoir : ne répondez pas avant de nous consulter. Une mauvaise formulation peut compromettre vos droits.