Vol retardé, annulé ou surbooké : quels documents garder pour être indemnisé ?

Par Saint-Yves, fondateur de Robin des Airs · Mis à jour le 2026-07-25

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Pour être indemnisé d'un vol retardé, annulé, surbooké ou avancé, une règle simple : gardez les bonnes preuves dès le jour du vol. La pièce maîtresse, valable dans tous les cas, c'est votre preuve de voyage (carte d'embarquement ou e-billet, avec date, destination et numéro PNR). À cela s'ajoutent, selon votre situation, quelques documents précis. Voici la liste exacte, cas par cas, pour ne rien laisser à la compagnie.

La pièce maîtresse : votre preuve de voyage (dans tous les cas)

Quelle que soit votre situation, il faut prouver que vous étiez bien sur ce vol. Gardez, pour chaque passager :

la carte d'embarquement, ou
l'e-billet ou la confirmation de réservation (email), ou
le coupon de réservation ou l'étiquette bagage.

Ces documents doivent laisser apparaître :

la date du vol,
la destination (aéroports de départ et d'arrivée),
le numéro PNR (la référence de réservation, 6 caractères).

Ajoutez la pièce d'identité de chaque passager (enfants et bébés compris s'ils avaient un billet) et votre RIB pour être payé. Une photo suffit pour lancer le dossier, mais conservez les originaux.

Attention si votre carte d'embarquement est dans Apple Wallet ou Google Wallet : elle est programmée pour disparaître automatiquement de votre téléphone peu de temps après le vol. Beaucoup de passagers pensent l'avoir "encore" et se retrouvent sans rien au moment de réclamer. Dès l'atterrissage, faites une capture d'écran de la carte (ou téléchargez le PDF/e-mail de confirmation) : c'est la seule façon d'être sûr de la garder.

Cas 1 : vol retardé

L'indemnité (jusqu'à 600 €) est due si vous arrivez avec 3h ou plus de retard. Le retard se mesure à l'arrivée, pas au départ (arrêt Folkerts, CJUE). Gardez :

Une photo du tableau d'affichage montrant l'heure de départ prévue et la nouvelle heure.
La preuve de l'heure d'arrivée réelle : photo du tableau à l'arrivée, ou capture d'un traceur de vol (Flightradar24, FlightAware) avec l'heure d'atterrissage. C'est la preuve la plus souvent oubliée, et la plus décisive.
Si possible, une attestation de retard délivrée par la compagnie au comptoir.
Toute capture d'écran de l'application de la compagnie (avec la date et l'heure visibles).

Cas 2 : vol annulé

Ici, la date de la notification est reine. L'indemnité est due si la compagnie vous a prévenu moins de 14 jours avant le départ, sauf si elle propose un réacheminement à des horaires très proches du vol initial (le détail des trois cas). Il faut donc prouver quand vous avez été prévenu. Gardez :

Le SMS ou l'email d'annulation, avec la date bien visible (ne le supprimez surtout pas).
L'email où la compagnie donne la raison de l'annulation (météo, technique, grève) : il servira à contester un refus, car une panne technique n'est pas une excuse valable (arrêt Wallentin-Hermann).
La preuve de voyage (billet initial).

Sans la notification datée, la compagnie peut prétendre vous avoir prévenu longtemps à l'avance pour échapper à l'indemnité.

Cas 3 : refus d'embarquement (surbooking)

Si on vous refuse l'embarquement alors que votre billet est valide et que vous vous êtes présenté à temps, c'est un refus d'embarquement involontaire (jusqu'à 600 €). Gardez :

Un document écrit de la compagnie confirmant le refus d'embarquement, ou à défaut le nom de l'agent et l'heure.
Votre carte d'embarquement ou preuve de réservation confirmée.
La preuve que vous étiez présent à l'heure (photo horodatée au comptoir, ticket de file, etc.).

Cas 4 : vol avancé de plus d'une heure

Si la compagnie avance votre départ de plus d'une heure, c'est traité comme une annulation (jurisprudence CJUE) et peut ouvrir droit à l'indemnité. Gardez :

L'email ou le SMS de changement d'horaire, avec la date.
L'ancien horaire (billet initial) et le nouvel horaire, pour prouver l'écart.

Cas 5 : frais engagés (hôtel, repas, transport), article 9

En cas de longue attente, la compagnie doit vous prendre en charge (repas, hôtel, transport). Si vous avez payé de votre poche, vous pouvez vous faire rembourser sur justificatifs. Gardez :

Tous les reçus et factures : repas, hôtel, taxi, achats de première nécessité.
Chaque reçu doit porter la date, le montant, la devise clairement indiquée, et si possible un tampon du commerçant.
Conservez les originaux : en cas de procédure judiciaire, ils peuvent être exigés (une photo ne suffit pas toujours au tribunal).
Restez sur des montants raisonnables : une suite 5 étoiles ou un repas gastronomique risquent d'être refusés.

Bagages perdus ou endommagés (Convention de Montréal)

Si vos bagages sont perdus, retardés ou abîmés (jusqu'à environ 1 800 € par passager) :

Remplissez un PIR (Property Irregularity Report) au comptoir bagages avant de quitter l'aéroport. Sans PIR, la réclamation est quasi impossible.
Gardez l'étiquette bagage et les reçus des achats de première nécessité.

Les 5 règles d'or (à faire dès le jour du vol)

Photographiez tout, avec la date et l'heure visibles (captures d'écran horodatées).
Ne supprimez aucun SMS ni email de la compagnie.
Ne signez rien et n'acceptez pas de bon d'achat avant d'avoir fait vérifier vos droits.
Gardez les originaux de tous les reçus et factures.
Correspondance manquée ? Gardez la preuve du billet unique et la carte d'embarquement des deux vols : le retard se calcule à la destination finale.

Ce qu'il faut retenir

Situation	Le document clé
Tous les cas	Preuve de voyage (carte d'embarquement / e-billet) + PNR + pièce d'identité
Retard	Preuve de l'heure d'arrivée réelle (tableau ou traceur de vol)
Annulation	La notification (SMS/email) datée
Surbooking	Document écrit de refus d'embarquement
Vol avancé	L'email de changement d'horaire daté
Frais art. 9	Reçus originaux (date, montant, devise, tampon)

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Sur le même thème : Preuves de retard à conserver, Demander une attestation de retard, Vol annulé moins de 14 jours, Bloqué en escale : vos droits.

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Questions fréquentes

Quel est LE document indispensable pour être indemnisé ?

La preuve de voyage de chaque passager : carte d'embarquement, e-billet ou confirmation de réservation, avec la date, la destination et le numéro PNR visibles. C'est la pièce maîtresse : sans elle, aucune compagnie ne paie. Gardez-la (une photo suffit, mais conservez l'original).

J'ai perdu ma carte d'embarquement. Je peux quand même réclamer ?

Oui, dans la plupart des cas. Votre e-billet ou confirmation de réservation + votre pièce d'identité + le numéro PNR suffisent à prouver que vous étiez sur le vol. Ne renoncez pas pour autant.

Ma carte d'embarquement était dans Apple Wallet, elle a disparu. Que faire ?

C'est normal : Apple Wallet et Google Wallet suppriment automatiquement la carte peu après le vol, elle n'est pas faite pour être conservée. Le réflexe à prendre dès l'atterrissage : faites une capture d'écran de la carte avant qu'elle ne s'efface. Si c'est déjà trop tard, pas de panique : votre e-billet, l'email de confirmation ou le PNR suffisent à prouver que vous étiez sur le vol.

Pour une annulation, quel document est le plus important ?

Le SMS ou l'email d'annulation, avec la date bien visible. C'est crucial : votre droit à l'indemnité dépend du délai entre la notification et le vol (l'indemnité est due si vous êtes prévenu moins de 14 jours avant, sauf si la compagnie propose un réacheminement à des horaires très proches du vol initial). Sans preuve de la date, la compagnie peut prétendre vous avoir prévenu à temps.

Faut-il garder les originaux des reçus (hôtel, repas) ?

Oui. Photographiez-les, mais conservez les originaux : en cas de procédure judiciaire, ils peuvent être exigés. Vérifiez que le reçu porte la date, le montant, la devise et si possible un tampon du commerçant.

La compagnie me propose un bon d'achat. Je l'accepte ?

Non, ne signez rien avant de réclamer. Un bon d'achat vaut souvent moins que l'indemnité en argent, et l'accepter peut vous faire renoncer à vos droits. Gardez plutôt tous vos justificatifs et faites vérifier votre dossier.

Comment prouver le retard réel à l'arrivée ?

Le retard se mesure à l'arrivée (arrêt Folkerts, CJUE), pas au départ. Gardez une photo du tableau d'affichage à l'arrivée, ou une capture d'un traceur de vol (type Flightradar24) montrant l'heure d'arrivée réelle. C'est souvent la preuve oubliée, et la plus décisive.

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