Article 9 CE 261 : repas, hôtel et transport, le droit que les compagnies oublient

Ces frais s'ajoutent à une indemnité pouvant atteindre 600 € par passager. On vérifie gratuitement votre éligibilité, 0 € d'avance, et vous ne payez rien si on ne récupère rien.

Tout le monde connaît l'indemnité de 250, 400 ou 600 €. Presque personne ne connaît l'article 9, qui est pourtant le droit le plus immédiatement utile : celui qui vous nourrit, vous loge et vous transporte pendant que vous attendez.

C'est aussi celui que les compagnies passent le plus volontiers sous silence, parce qu'il a une particularité redoutable pour elles : il reste dû même quand elles ne sont responsables de rien.

Retenez cette phrase avant de lire la suite, parce qu'elle vaut de l'argent : chaque nuit de grosse perturbation, des passagers dorment dans un terminal en croyant n'avoir droit à rien, alors qu'une chambre leur était due.

À partir de quand ce droit s'ouvre

Les seuils dépendent de la distance du vol, et se comptent sur le retard au départ.

Notez bien ce point, car c'est une exception : partout ailleurs dans le règlement, le retard se mesure à l'arrivée, à l'ouverture de la porte. L'article 9 est le seul endroit où l'on regarde l'heure de départ. C'est logique, puisqu'il s'agit de vous nourrir pendant que vous attendez.

Sur un Paris-Abidjan ou un Bruxelles-Kinshasa, vous êtes donc dans la troisième ligne : la prise en charge s'ouvre au bout de quatre heures.

Ce que la compagnie vous doit exactement

L'article 9 énumère quatre prestations, et elle doit vous les fournir gratuitement, sans que vous ayez à les demander.

Des repas et des rafraîchissements, en proportion du temps d'attente. Concrètement, des bons utilisables dans l'aéroport, ou le remboursement de ce que vous avez payé si rien ne vous a été remis.

Deux communications gratuites. Deux appels, courriels ou messages, pour prévenir vos proches ou réorganiser la suite. C'est le volet le plus oublié, et le plus facile à réclamer.

Un hébergement, si l'attente impose une ou plusieurs nuits sur place.

Le transport entre l'aéroport et l'hôtel, dans les deux sens.

Combien pouvez-vous dépenser ?

Le règlement ne fixe aucun montant, et méfiez-vous de quiconque vous cite un barème officiel : il n'en existe pas. Le seul critère est que la dépense soit nécessaire, appropriée et raisonnable au regard de la situation.

En pratique, un repas de cafétéria d'aéroport et un hôtel proche à tarif normal ne posent aucune difficulté. Un restaurant gastronomique ou un palace seront ramenés à un montant raisonnable. Le bon réflexe est de dépenser ce que vous auriez dépensé si vous aviez payé de votre poche sans espoir de remboursement.

Le point décisif : ce droit survit aux circonstances extraordinaires

Voici ce qui distingue l'article 9 de tout le reste du règlement, et l'erreur la plus coûteuse que commettent les passagers.

Beaucoup croient que si la compagnie n'est responsable de rien, ils n'ont droit à rien. Alors ils s'installent dans le terminal, ils dorment sur les sièges, ils achètent un sandwich de leur poche. C'est une scène banale dans tous les aéroports lors des grosses perturbations.

Or c'est exactement l'inverse. La chambre d'hôtel leur était due, et le repas aussi.

L'indemnité forfaitaire tombe si la compagnie prouve une circonstance extraordinaire. La prise en charge, elle, ne tombe jamais. Météo, grève des contrôleurs, fermeture d'espace aérien, nuage de cendres : peu importe la cause, vous devez être nourri et logé.

La Cour de justice l'a tranché dans l'arrêt McDonagh, né de l'éruption du volcan islandais qui avait paralysé le ciel européen en 2010. Sa réponse est sans ambiguïté : l'obligation d'assistance ne connaît ni limite de durée, ni plafond financier. Même une passagère bloquée une semaine devait être prise en charge une semaine. Source : CJUE, McDonagh c/ Ryanair, 31 janvier 2013, affaire C-12/11.

Autrement dit, la phrase « ce n'est pas de notre faute » ne dispense de rien. Elle peut faire tomber vos 600 €, jamais votre dîner ni votre chambre.

Encore faut-il que le règlement s'applique à votre vol

Soyons précis, car c'est le point où beaucoup de voyageurs de la diaspora se trompent, et où certains sites entretiennent la confusion.

L'article 9 obéit aux mêmes conditions d'application que l'indemnité. Il ne s'agit pas d'un droit universel qui suivrait le passager partout.

Concrètement : un Paris vers Abidjan est couvert quelle que soit la compagnie, parce qu'il part de l'Union. Un Abidjan vers Paris n'est couvert que si le vol est opéré par une compagnie européenne.

Toutes les compagnies ne se valent donc pas, et le sens du trajet compte autant que le transporteur. Si votre vol n'entre pas dans ce cadre, d'autres textes peuvent jouer, mais ce n'est plus le règlement européen.

En revanche, quand le règlement s'applique, la prise en charge vous est due même si l'indemnité, elle, ne l'est pas. C'est le cas chaque fois qu'une circonstance extraordinaire fait tomber les 600 € : vous perdez l'indemnité, vous gardez le repas et la chambre.

Trois droits qui se cumulent, et qu'on confond

C'est la confusion la plus coûteuse, et les compagnies en profitent.

Ces trois droits s'additionnent. Une compagnie qui vous a remis un bon repas de 12 € ne s'est acquittée ni de votre indemnité, ni de son obligation de vous ramener à destination.

Si personne ne vous propose rien

C'est la situation la plus fréquente, en particulier dans les escales où les comptoirs sont vite débordés.

Réclamez d'abord, au comptoir de la compagnie. Notez l'heure, et si possible le nom de votre interlocuteur ou la présence d'un témoin. Un refus tracé vaut mieux qu'un refus oublié.

Payez ensuite le strict nécessaire, sans excès : un repas, une chambre proche, le trajet pour y aller.

Gardez tout. Tickets de caisse, facture d'hôtel, reçu de taxi. C'est simple et c'est absolu : sans reçu, pas de remboursement. Photographiez-les le soir même, les tickets thermiques s'effacent en quelques semaines.

Réclamez enfin, reçus à l'appui, en distinguant clairement cette demande de votre demande d'indemnité.

Le cas des escales africaines

Sur les hubs de correspondance comme Casablanca, Lomé, Addis-Abeba ou Nairobi, deux difficultés s'ajoutent, et elles sont concrètes.

Il n'y a parfois personne à qui réclamer. Les comptoirs de la compagnie ferment la nuit, ou sont submergés quand plusieurs vols décrochent en même temps. Vous ne trouverez pas toujours d'interlocuteur, et ce n'est pas une raison pour renoncer.

L'hôtel peut être saturé. Quand une perturbation touche plusieurs vols le même soir, les hôtels proches de l'aéroport se remplissent en une heure.

Cela ne diminue en rien vos droits, mais cela change votre méthode. Quatre gestes, dans cet ordre :

Photographiez le tableau d'affichage avec l'annonce du retard ou de l'annulation, en cadrant l'horloge. C'est votre point de départ horaire.

Filmez ou photographiez le comptoir fermé ou la file, avec l'heure visible. Si vous n'avez trouvé personne, c'est cette image qui le prouvera. Une compagnie a beau jeu de répondre plus tard qu'il suffisait de demander.

Cherchez un hôtel rapidement, sans attendre qu'on vous en propose un. Si vous attendez, il n'y aura plus de chambre, et vous passerez la nuit dans le terminal pour rien.

Payez et conservez tout. Y compris le taxi jusqu'à l'hôtel et le retour le lendemain.

Le modèle de demande de remboursement

Envoyez-le au service client de la compagnie, séparément de votre demande d'indemnité. C'est important : une compagnie qui reçoit une seule demande a tendance à ne régler qu'une chose et à considérer le dossier clos.

Objet : Demande de remboursement des frais d'assistance, article 9 du règlement CE 261/2004, vol [numéro] du [date]

Madame, Monsieur,

Je voyageais à bord du vol [numéro] du [date], reliant [ville de départ] à [ville d'arrivée], dont le départ a été retardé de [durée] par rapport à l'heure prévue.

Ce retard ayant dépassé le seuil applicable à ce vol, votre compagnie était tenue de me fournir gratuitement les prestations prévues à l'article 9 du règlement : repas et rafraîchissements, deux communications, et le cas échéant hébergement et transport entre l'aéroport et l'hôtel.

Aucune de ces prestations ne m'ayant été proposée, j'ai dû les avancer moi-même. Je vous demande donc le remboursement des frais suivants, dont vous trouverez les justificatifs en pièces jointes :

• repas : [montant]
• hébergement : [montant]
• transport : [montant]

Total : [montant]

Je vous rappelle que cette obligation d'assistance est due indépendamment de la cause du retard, y compris en cas de circonstance extraordinaire, la Cour de justice de l'Union européenne ayant jugé qu'elle ne connaît ni limite de durée ni plafond financier.

Cette demande est distincte de ma demande d'indemnisation au titre de l'article 7, que je formule par ailleurs.

Je vous remercie de m'indiquer sous quinze jours la suite réservée à cette demande.

[Prénom NOM] [Référence de réservation]

Trois précisions pour que ce courrier fonctionne.

Joignez vos reçus dès le premier envoi. Une demande sans justificatif se solde presque toujours par un refus, ou par une relance qui vous fait perdre un mois.

Ne mélangez pas avec l'indemnité. La phrase qui précise que les deux demandes sont distinctes n'est pas décorative, elle empêche la compagnie de solder l'une en croyant régler l'autre.

Gardez une trace de l'envoi. Un courriel avec accusé de réception, ou le numéro de ticket que le formulaire vous attribue.

Les quinze jours sont un délai de courtoisie, pas une obligation légale. Le règlement européen n'impose à la compagnie aucun délai de réponse chiffré, contrairement à ce que certains sites laissent entendre. Fixer une date sert simplement à dater votre relance et à montrer que vous suivez votre dossier. Ne concluez donc pas qu'un silence de seize jours vous ouvre un droit nouveau : il vous ouvre surtout le moment de relancer, puis de saisir l'autorité nationale compétente.

Ce que Robin des Airs fait pour vous

Réclamer une prise en charge après coup, reçu par reçu, en la distinguant de la demande d'indemnité pour que la compagnie ne règle pas l'une en croyant solder l'autre : c'est fastidieux, et c'est notre travail.

On vérifie votre éligibilité gratuitement, vous n'avancez rien, et si on ne récupère rien, vous ne payez rien.