Les présentes CGV s'appliquent à toute prestation de représentation et d'assistance dans le cadre d'une réclamation d'indemnisation passagers au titre du Règlement (CE) n° 261/2004 (ci-après « CE 261 » ou « le Règlement »), proposée par Robin des Airs. Elles complètent le mandat de représentation que vous signez. En cas de contradiction entre le mandat individuel et les CGV, les stipulations du mandat signé par le Client prévalent pour ce qui concerne l'objet précis du dossier (vol, date, montants indiqués).
Prestataire : Robin des Airs, société par actions simplifiée unipersonnelle (SASU), dont le siège social est situé au 66 avenue des Champs-Élysées, 75008 Paris, France (SIREN : à renseigner au lancement), représentée par sa personne habilitée.
Client : toute personne physique agissant à des fins non exclusivement professionnelles (consommateur au sens du Code de la consommation) ou, le cas échéant, personne physique agissant pour des besoins professionnels dans la mesure où les présentes CGV peuvent s'appliquer.
Objet : le Prestataire fournit des prestations d'analyse, de constitution de dossier, de représentation et de suivi auprès des transporteurs aériens et, le cas échéant, auprès d'organismes de médiation ou de juridictions compétentes, en vue d'obtenir, le cas échéant, le versement d'une indemnité ou d'avantages pécuniaires prévus par le CE 261 et le droit applicable, dans la limite des faits déclarés par le Client et des pièces fournies.
Les prestations portent notamment sur les vols pour lesquels le CE 261 peut s'appliquer (retard important à l'arrivée, annulation, refus d'embarquement, etc.), sous réserve des exceptions et circonstances extraordinaires prévues par le Règlement et la jurisprudence. Le site met l'accent sur les liaisons long-courrier et la diaspora (notamment Europe ↔ Afrique) : cette orientation commerciale ne limite pas le champ légal du CE 261 lorsque celui-ci s'applique à votre situation.
Le contrat est formé par :
Les documents contractuels applicables sont, par ordre hiérarchique utile : le mandat signé (et ses annexes éventuelles), les présentes CGV, la Politique de confidentialité, et les informations précontractuelles communiquées sur le site ou par échange avec le Client.
Les échanges par email, WhatsApp ou tout autre canal de contact proposé par le Prestataire peuvent servir de preuve contractuelle et de suivi du dossier, sous réserve des règles de signature et d'identification applicables.
Selon les besoins du dossier, le Prestataire peut notamment :
Les prestations constituent une obligation de moyens, non une obligation de résultat. Rien sur le site ni dans les échanges avec le Prestataire ne constitue un conseil juridique personnalisé au sens d'une consultation d'avocat ; le Client demeure libre de se faire assister par tout professionnel du droit de son choix.
Le Client s'engage à :
Pré-remplissage automatisé (lecture OCR / IA). Pour faciliter la constitution du dossier, le Prestataire peut recourir à des outils de lecture automatique de documents (OCR et intelligence artificielle) afin de pré-remplir les informations du dossier — notamment numéro et date de vol, itinéraire, référence de réservation (PNR) et noms des passagers — à partir des documents transmis par le Client (e-billet, confirmation de réservation, carte d'embarquement, pièce d'identité). Cette extraction automatisée est fournie à titre d'aide à la saisie et peut comporter des erreurs, approximations ou omissions. Le Client, en sa qualité de mandant, demeure seul responsable de l'exactitude des informations de son dossier : il lui appartient de relire, corriger et valider l'ensemble des données pré-remplies avant la signature du mandat. La validation du récapitulatif et/ou la signature du mandat valent confirmation, par le Client, de l'exactitude et de l'exhaustivité des informations, lesquelles sont dès lors réputées exactes au sens du présent article et de l'article 10.
Le Prestataire peut suspendre ou refuser de poursuivre le traitement du dossier en cas de fausse déclaration, de fraude présumée ou de manquement grave aux obligations ci-dessus, dans le respect du droit applicable et des termes du mandat. Tout document falsifié, contrefait ou sciemment trompeur transmis par le Client entraîne l'annulation de plein droit du dossier ; le Prestataire se réserve le droit d'engager toute action utile, y compris pénale du chef d'usage de faux (article 441-1 du Code pénal).
Garanties du Client. Le Client garantit que : (i) les informations et pièces fournies sont exactes, complètes et sincères ; (ii) la créance n'a fait l'objet d'aucune cession, transaction, renonciation ni paiement antérieur ; (iii) la même réclamation n'est pas déjà confiée à un tiers ni l'objet d'une procédure pendante ; (iv) il est seul titulaire des droits (ou dûment habilité pour les co-passagers et les mineurs).
Indemnisation. Le Client tient le Prestataire indemne des conséquences directes résultant d'un manquement à ces garanties ou de la communication d'informations sciemment ou grossièrement inexactes : il rembourse les frais raisonnables et justifiés exposés de ce fait (notamment frais de procédure engagés sur la foi d'éléments erronés) et, le cas échéant, reverse les sommes indûment perçues. Cette obligation est limitée aux préjudices directs imputables au manquement du Client et ne s'applique pas aux conséquences d'une faute du Prestataire.
Le mandat confié au Prestataire est exclusif pour la durée convenue. Pendant cette durée, le Client s'engage à ne pas confier la même réclamation à un tiers, ni à saisir directement le transporteur ou à conclure avec lui un accord portant sur le même incident, sans en informer préalablement le Prestataire. En cas de manquement, lorsque la réclamation aboutit néanmoins à un versement ou à un avantage au profit du Client, la commission prévue à l'article 5 reste due au Prestataire, dans les conditions et limites du mandat signé. La présente clause ne fait pas obstacle au droit de rétractation (article 12) ni au droit du Client de mettre fin au mandat dans les conditions de l'article 7.
Principe « no win no fee » : en l'absence de versement effectif d'une indemnité ou d'un montant pécuniaire au titre du dossier par le transporteur (ou par tout tiers débiteur identifié dans le mandat), aucune commission ni honoraire n'est dû au Prestataire par le Client, sous réserve des dispositions relatives à la rétractation après exécution anticipée (article 12).
Commission de succès : lorsqu'une indemnité ou somme est effectivement perçue par le Prestataire ou affectée au dossier dans les conditions du mandat, la rémunération du Prestataire est fixée à 25 % (vingt-cinq pour cent) TTC du montant brut ainsi recouvré, telle que communiquée au Client avant signature du mandat (montant net après commission précisé sur le site, calculateur ou proposition écrite).
Cette commission est inchangée que la solution intervienne à l'amiable, après médiation ou par voie judiciaire, sauf accord écrit contraire entre les parties.
Aucun prélèvement sur carte bancaire n'est effectué pour rémunérer le Prestataire : la commission est prélevée par compensation sur les fonds encaissés pour le compte du Client avant reversement du solde net, conformément au mandat.
Les paliers d'indemnité légale (250 €, 400 €, 600 € selon distance et conditions) sont fixés par le CE 261 ; le montant effectivement obtenu peut différer en fonction des faits et de la négociation.
Le mandat peut autoriser le Prestataire à percevoir les fonds pour le compte du Client. Le Prestataire affecte ces fonds au règlement de sa commission de succès puis procède au virement du solde net sur le compte bancaire du Client.
Les coordonnées bancaires (RIB / IBAN) sont communiquées par un moyen adapté à la sécurité (notamment formulaire ou email dédié) ; conformément aux bonnes pratiques affichées sur le site, le Prestataire ne sollicite pas les données bancaires sensibles par des canaux non sécurisés inadaptés.
Sous réserve de la réception effective des fonds par le Prestataire et de la conformité des informations bancaires, le reversement du solde net au Client intervient dans un délai de l'ordre de cinq (5) jours ouvrés à compter de la réception des fonds, sauf circonstance exceptionnelle (vérification anti-blanchiment, contestation bancaire, etc.) dûment motivée.
Compte au nom du Client — virements hors zone SEPA. Le reversement est effectué sur un compte bancaire ouvert au nom du Client ; tout compte dont le titulaire diffère du Client fait l'objet d'une vérification préalable et peut être refusé. Lorsque le Client communique un compte situé hors de l'espace SEPA (notamment hors Union européenne), le virement constitue un virement international : les frais de virement et de change y afférents sont à la charge du Client et déduits du solde net reversé, le Client en étant informé au préalable. Un code BIC/SWIFT valide est alors requis.
Le Client exige le paiement en numéraire (virement bancaire) de l'indemnité nette et refuse expressément tout bon d'achat, avoir, miles ou autre compensation en nature proposé par le transporteur en lieu et place. Conformément à l'article 7§3 du Règlement (CE) n° 261/2004, une telle compensation en nature suppose l'accord signé du passager : le Client ne donne pas cet accord et s'engage à ne rien accepter de tel sans l'accord écrit préalable du Prestataire.
Conservation. Lorsque le Prestataire a perçu pour le compte du Client une somme lui revenant (solde net après commission) et ne peut procéder au reversement faute de coordonnées bancaires valides et/ou de pouvoir joindre le Client, cette somme reste intégralement due au Client. Elle est conservée et tenue à sa disposition, identifiée comme fonds détenus pour le compte du Client, et ne constitue ni un produit ni un revenu du Prestataire.
Diligences de contact. Le Prestataire effectue des diligences raisonnables pour joindre le Client et obtenir son RIB, via les canaux du mandat (WhatsApp, courriel, téléphone) puis, en cas d'échec persistant, par courrier recommandé à la dernière adresse communiquée. Le Client s'engage à maintenir ses coordonnées à jour et à répondre aux sollicitations de reversement.
Mise en demeure et consignation. À défaut de réponse utile dans un délai de six (6) mois à compter de la première sollicitation de reversement, le Prestataire pourra mettre le Client en demeure de recevoir les fonds (article 1345 du Code civil). Si l'impossibilité persiste, le Prestataire pourra se libérer par la consignation de la somme auprès de la Caisse des dépôts et consignations (article 1345-1 du Code civil), la consignation le libérant à due concurrence. Les frais raisonnables et justifiés de recherche, de relance et de consignation peuvent être imputés sur les fonds conservés.
Prescription. Le droit du Client au solde net se prescrit par cinq (5) ans (article 2224 du Code civil). Le Client peut réclamer les fonds auprès du Prestataire tant qu'ils sont détenus, ou auprès de la Caisse des dépôts après consignation, sur justification de son identité et de son RIB.
Conformité. Le reversement reste subordonné aux vérifications d'identité et de conformité (lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme) pouvant légitimement différer le paiement.
Le mandat produit ses effets à compter de sa signature et jusqu'à la clôture du dossier, entendue comme : obtention et reversement du solde net au Client, abandon notifié par le Client conformément au droit applicable, décision définitive d'irrecevabilité ou de désistement, ou échec définitif après épuisement des voies prévues au mandat.
Hors délai de rétractation (article 12), toute volonté de mettre fin au mandat doit être notifiée par écrit (email ou courrier) au Prestataire. Les effets financiers et pratiques d'une telle demande (honoraires dus pour travaux déjà réalisés, droits du Prestataire sur les fonds déjà recouvrés) sont régis par le mandat, le droit applicable et les usages loyaux entre les parties.
Le mandat signé peut prévoir un double régime : (1) un mandat de représentation (art. 1984 C. civ.) applicable par défaut, le Client conservant la qualité de créancier — ce régime préservant son accès à la médiation de la consommation ; et (2) une cession de créance à titre de recouvrement (créance née ou à naître, art. 1321 et s. C. civ.) que le Prestataire peut lever, notamment pour la phase contentieuse, opposable au transporteur à compter de sa notification (art. 1324 C. civ.).
Les modalités précises (levée d'option, rétrocession en cas d'échec ou de rétractation, inopposabilité des clauses d'incessibilité au sens de la jurisprudence applicable) figurent au document de mandat signé, qui prévaut pour ce qui concerne la cession. À défaut de clause expresse, les présentes CGV ne valent pas cession de créance.
Les délais de réponse des compagnies aériennes, médiateurs ou juridictions sont variables ; le Prestataire ne garantit pas un délai de paiement ou de décision définitive.
Délais indicatifs (site, WhatsApp, réseaux sociaux, publicité). Toute mention de délai (notamment de montage de dossier, de première prise de contact ou de réponse sous vingt-quatre heures) a une valeur strictement indicative. Elle exprime un objectif de moyens, non une obligation de résultat à date fixe, sous réserve de la complétude des informations du Client, de la charge d'activité, des indisponibilités techniques ou des tiers, des congés, et des cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil.
Le seul dépassement d'un délai indicatif ne constitue pas, sans faute lourde ou dol dûment établi du Prestataire, une inexécution contractuelle engageant sa responsabilité, un motif de résiliation automatique aux torts du Prestataire, ni un droit à indemnisation.
Le Prestataire assure un suivi du dossier et informe le Client selon les moyens convenus (notamment WhatsApp, email).
Le Prestataire ne garantit ni l'obtention d'une indemnité, ni son montant, ni un délai déterminé. L'issue dépend du transporteur, des faits, des preuves, du droit applicable et des décisions des autorités ou juges compétents.
Le Prestataire ne saurait être tenu responsable :
Sauf disposition impérative contraire et sauf faute lourde ou dol, la responsabilité du Prestataire, toutes causes confondues, est limitée aux préjudices directs prouvés résultant d'une faute prouvée dans l'exécution du mandat et plafonnée au montant de la commission effectivement perçue sur le dossier concerné, sous réserve des exclusions ci-dessus.
Les traitements de données sont décrits dans la Politique de confidentialité, conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi « Informatique et libertés ». Le Client dispose des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité dans les conditions légales, en écrivant à expert@robindesairs.eu.
L'usage de cookies et traceurs éventuels est précisé dans la Politique de confidentialité.
La dénomination « Robin des Airs », les logos, le nom de domaine, le site et ses contenus (textes, visuels, calculateurs, modèles de courriers et de mandats, bases documentaires) sont protégés et demeurent la propriété exclusive du Prestataire ou de ses concédants. Aucune stipulation du contrat n'emporte cession de ces droits au Client. Toute reproduction, représentation, extraction ou réutilisation, totale ou partielle, à des fins autres que l'exécution du présent contrat, est soumise à l'autorisation écrite préalable du Prestataire. Le Client conserve la pleine propriété des documents personnels qu'il transmet (pièces, justificatifs), qu'il autorise le Prestataire à exploiter pour les seuls besoins du dossier.
Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le Client consommateur dispose d'un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la conclusion du contrat (signature du mandat) pour exercer son droit de rétractation, sans motif ni pénalité.
Pour exercer ce droit : email à expert@robindesairs.eu, message WhatsApp au numéro indiqué sur le site, ou courrier au siège social. Les modalités détaillées figurent sur la page Droit de rétractation.
Si le Client demande expressément l'exécution anticipée des prestations avant la fin du délai de quatorze jours, il reconnaît que le droit de rétractation peut être affecté conformément à l'article L.221-25 du Code de la consommation ; le Prestataire peut alors réclamer une rémunération proportionnelle à ce qui a été exécuté jusqu'à la rétractation, le cas échéant. Cette hypothèse et ses conséquences précises sont rappelées sur la page Droit de rétractation.
En cas de réclamation relative aux présentes CGV ou à l'exécution du mandat, le Client est invité à contacter en priorité le Prestataire à expert@robindesairs.eu ou via les canaux indiqués sur le site.
Conformément aux articles L.611-1 et R.612-1 et suivants du Code de la consommation, le Client consommateur a la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige, après démarche préalable écrite auprès du Prestataire restée infructueuse dans un délai raisonnable.
Les coordonnées du ou des médiateur(s) auxquels le Prestataire a adhéré seront tenues à jour sur le site ou communiquées sur demande. À défaut d'adhésion formelle à une instance au moment de la consultation des présentes, le Client peut s'orienter vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Les litiges relatifs au transport aérien peuvent également relever de mécanismes sectoriels (par exemple saisine d'un médiateur du tourisme et du voyage lorsque les conditions d'admissibilité sont remplies) : le Prestataire informe le Client des voies pertinentes selon le dossier.
Les présentes CGV et le mandat sont régis par le droit français.
À défaut de règlement amiable ou de médiation aboutie, tout litige relève de la compétence des tribunaux français, sous réserve des règles impératives de compétence internationale ou d'ordre public applicables au Client agissant en qualité de consommateur.
La langue de référence des documents contractuels est le français. Une version en langue étrangère du site peut être fournie à titre d'aide ; en cas d'écart, la version française prévaut pour l'interprétation des clauses contractuelles signées en français.
Le Prestataire peut adapter les présentes CGV pour tenir compte de l'évolution légale, réglementaire ou de l'offre. La version en vigueur est celle publiée sur le site à la date de formation du contrat pour un Client donné. Les contrats en cours peuvent être soumis à notification raisonnable en cas de modification substantielle, selon le droit applicable.
Si une clause était déclarée nulle ou inapplicable, les autres stipulations demeurent en vigueur. L'absence d'exercice ponctuel d'un droit ne vaut pas renonciation.
Intégralité. Le mandat signé, les présentes CGV, la Politique de confidentialité et les informations précontractuelles communiquées au Client constituent l'intégralité de l'accord des parties relatif à son objet et prévalent sur tout échange ou document antérieur de même objet. Les engagements précontractuels du Prestataire demeurent applicables conformément à l'article L.111-1 du Code de la consommation. En cas de contradiction, la hiérarchie de l'article 2 s'applique.
Survie. La fin du mandat, quelle qu'en soit la cause, ne met pas fin aux stipulations qui, par leur nature, ont vocation à survivre, notamment celles relatives à la confidentialité et aux données personnelles, à l'obligation de reverser la commission en cas de paiement intervenu après la fin du mandat au titre de l'incident, à la propriété intellectuelle, à la responsabilité et au règlement des litiges.
Dernière mise à jour : juin 2026 — Robin des Airs · Contact : expert@robindesairs.eu