Réclamer seul ou passer par un service ? La réponse honnête, cas par cas

Cet article ne cherche pas à vous convaincre. Dans un cas précis, nous vous conseillons de réclamer vous-même et de tout garder. Dans les autres, voici honnêtement ce qui coince.

Le cas où il faut le faire soi-même : le surbooking

Commençons par là, parce que c'est le conseil le plus utile de cette page.

Si vous avez été refusé à l'embarquement alors que vous vous étiez présenté à l'heure, avec un billet valide, faites-le vous-même.

C'est la situation la plus binaire de tout le règlement : soit vous avez embarqué, soit non. Il n'y a pas de cause à démontrer, pas de circonstance extraordinaire à discuter, pas de chronologie à reconstituer. La compagnie a très peu de matière pour contester, et le dossier tient en un courrier.

Vous gardez alors 100 % de l'indemnité, et c'est normal. Pour le détail de cette situation, voir refus d'embarquement et surbooking : vos droits.

Une condition à vérifier d'abord

L'indemnité est due si l'embarquement vous a été refusé contre votre volonté. Elle ne l'est pas si vous vous êtes porté volontaire pour céder votre place en échange d'une contrepartie négociée, bon d'achat, surclassement ou billet gratuit.

C'est la première question que posera la compagnie. Si vous avez signé quelque chose au comptoir en échange d'un avantage, relisez-le avant d'écrire.

Un détail utile : un passager refusé à l'embarquement possède presque toujours une carte d'embarquement, parfois délivrée à la porte. Conservez-la, avec votre réservation. C'est la preuve que vous vous étiez bien présenté.

La lettre à envoyer

Adressez-la au service client de la compagnie, en conservant une trace de l'envoi.

Objet : Refus d'embarquement, demande d'indemnisation, vol [numéro] du [date]

Madame, Monsieur,

Je devais voyager sur le vol [numéro] du [date], reliant [ville de départ] à [ville d'arrivée], au titre de la réservation [référence].

Je me suis présenté à l'enregistrement dans les délais requis, muni d'un titre de transport valide et des documents de voyage nécessaires. L'embarquement m'a néanmoins été refusé, contre ma volonté, et je ne me suis porté volontaire pour céder ma place en échange d'aucune contrepartie.

Ce refus ouvre droit à l'indemnisation forfaitaire prévue à l'article 7 du règlement (CE) n° 261/2004. Compte tenu de la distance de ce vol, le montant applicable est de [250 / 400 / 600] € par passager, pour [nombre] passager(s) concerné(s), soit [total] €.

Je vous rappelle que cette indemnité est distincte du remboursement ou du réacheminement prévu à l'article 8, ainsi que de la prise en charge prévue à l'article 9, dont j'ai également bénéficié ou que je réclame par ailleurs.

Je vous demande le versement de cette somme par virement bancaire. Je ne souhaite pas de bon d'achat ni d'avoir, qui ne peuvent se substituer à l'indemnité qu'avec mon accord écrit, lequel n'est pas donné.

Vous trouverez ci-joint ma réservation ainsi que ma carte d'embarquement.

À défaut de réponse sous quinze jours, je saisirai les autorités compétentes et engagerai les démarches nécessaires au recouvrement.

[Prénom NOM] [Coordonnées bancaires ou mention « IBAN communiqué sur demande »]

Trois précisions pour que cette lettre fonctionne.

Calculez le bon montant. 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà. Toutes les destinations subsahariennes depuis l'Europe relèvent de la tranche haute.

Multipliez par le nombre de passagers refusés. L'indemnité est individuelle, y compris pour les enfants disposant d'un siège payé.

Les quinze jours sont un délai de courtoisie. Aucun texte n'impose de délai de réponse à la compagnie. Fixer une date sert à dater votre relance, pas à créer une obligation.

Pourquoi les autres cas sont plus difficiles

Dans toutes les autres situations, retard, annulation, correspondance manquée, la compagnie a un argument à sa disposition : la circonstance extraordinaire. Et c'est là que tout se joue.

Le premier refus n'est pas une conclusion

C'est le chiffre le plus utile de cette page, et il vient d'une institution publique et non d'un acteur du marché.

Selon la Cour des comptes européenne, parmi les refus fondés sur des circonstances extraordinaires que des passagers ont pris la peine de contester, les organismes nationaux de contrôle estiment qu'environ 60 % ne relevaient en réalité pas de circonstances extraordinaires.

Autrement dit, la majorité de ces refus ne tiennent pas quand on les conteste. Encore faut-il les contester, et nous détaillons quoi exiger, dans quel ordre, quand la compagnie refuse. Source : Cour des comptes européenne, rapport spécial n° 30/2018.

Et la plupart des gens ne contestent pas

La même institution a interrogé plus de dix mille citoyens européens. Le résultat est édifiant :

68 % des passagers ayant subi une perturbation n'ont même pas contacté la compagnie.

Parmi ceux qui n'ont rien fait du tout, la raison la plus citée est de penser que la compagnie ne répondrait pas correctement. Ce n'est pas de la paresse, c'est du découragement anticipé.

Et ce découragement est rationnel, parce que rien n'oblige la compagnie à vous répondre.

Aucun délai ne lui est imposé

C'est l'idée fausse la plus répandue, y compris sur des sites qui prétendent vous informer.

Le règlement européen ne fixe aucun délai de réponse aux compagnies aériennes. La Commission européenne recommande deux mois. Elle ne les impose pas. Une compagnie qui laisse votre courrier sans réponse pendant six mois n'enfreint donc aucune obligation de délai.

C'est structurellement en sa faveur, et cela explique une grande partie des abandons.

Ce que représente cet argent pour la compagnie

Il faut comprendre l'échelle, parce qu'elle explique tout le reste.

Un gros-porteur transporte trois cents passagers, parfois beaucoup plus sur les configurations les plus denses. Sur une liaison Europe-Afrique, l'indemnité est de 600 € par personne. Un seul vol représente donc une somme considérable, et une compagnie en opère des dizaines chaque jour.

Rien de scandaleux là-dedans : une entreprise cherche à limiter ses coûts, c'est de bonne guerre. Mais cela a une conséquence pratique pour vous. Le formulaire est difficile à trouver, la réponse est standardisée, la relance passe mal, et beaucoup de gens s'arrêtent au premier courrier.

Toutes les compagnies ne se valent pas, d'ailleurs. Certaines paient sans discuter quand le dossier est solide. D'autres ne cèdent qu'à la dernière extrémité.

Trois choses propres à l'axe Europe-Afrique

Si vous voyagez entre l'Europe et l'Afrique, votre situation n'est pas celle d'un passager sur un vol intérieur. Trois différences comptent.

Vous êtes presque toujours dans la tranche haute. Dakar, Abidjan, Bamako, Conakry, Douala, Yaoundé, Kinshasa, Libreville, Lomé, Cotonou, Nairobi : toutes ces destinations dépassent 3 500 km depuis l'Europe. L'indemnité est donc de 600 € par personne, le montant maximal. Seul le Maghreb reste à 400 €.

Vous voyagez rarement seul. C'est la particularité de nos lignes : on part en famille, on rentre au pays à plusieurs. Quatre personnes sur un même vol retardé, ce sont 2 400 €, et non 600. L'indemnité se compte par passager, jamais par réservation. C'est le point que les familles ignorent le plus souvent, et c'est celui qui change tout dans le calcul.

Le sens du trajet décide de votre éligibilité. C'est le piège le plus coûteux, et il est spécifique à nos routes. Un vol au départ d'Europe est couvert quelle que soit la compagnie. Un vol vers l'Europe depuis l'Afrique n'est couvert que si le transporteur est européen. Autrement dit, un Paris vers Abidjan est protégé dans tous les cas, mais un Abidjan vers Paris ne l'est que sur une compagnie européenne.

Vérifiez donc quelle compagnie opère réellement votre vol, et non celle qui figure sur votre billet : sur ces lignes, les partages de code sont fréquents, et c'est le transporteur effectif qui compte.

Et une difficulté de terrain

Quand la perturbation vous surprend en escale africaine, à Casablanca, Lomé, Addis-Abeba ou Nairobi, le comptoir de la compagnie est parfois fermé la nuit ou débordé. Vous n'aurez pas toujours d'interlocuteur à qui réclamer, et vous devrez souvent avancer vos frais avant de les récupérer.

Cela ne change rien à vos droits, mais cela change votre méthode : photographiez le tableau d'affichage avec l'heure, photographiez le comptoir fermé, et gardez chaque reçu.

Si vous décidez d'aller jusqu'au bout seul

C'est possible, et il faut le dire. Voici ce qui vous attend réellement.

L'avocat n'est pas obligatoire. En dessous de 10 000 €, vous pouvez saisir le tribunal sans avocat. C'est une bonne nouvelle, et elle est trop peu connue.

Mais une étape préalable est obligatoire. En dessous de 5 000 €, vous devez avoir tenté un règlement amiable avant de saisir le juge, sous peine de voir votre demande déclarée irrecevable.

Et les délais sont longs. Une médiation du secteur du tourisme dure en moyenne 137 jours, alors que la réglementation lui en accorde 90. Une procédure au fond dure en moyenne 8,4 mois devant le tribunal judiciaire, tous contentieux confondus.

Enfin, le coût d'un avocat est imprévisible. Il n'existe en France aucune statistique publique des honoraires : ils sont libres et fixés par convention. C'est précisément ce qui rend le calcul impossible pour un particulier qui réclame 600 €.

Mettez tout cela bout à bout et vous comprenez pourquoi si peu de gens vont au terme de la procédure. Ce n'est pas une question de courage, c'est une question de proportion.

Ce qu'un service change concrètement

Trois choses, et aucune n'est magique.

La contestation documentée. Quand une compagnie invoque la météo, on croise sa version avec les relevés météorologiques officiels de l'aéroport à l'heure du vol, et avec les autres vols partis ou non ce jour-là. C'est un travail de recoupement que peu de particuliers font.

L'insistance dans la durée. Une entreprise relance, met en demeure, puis assigne. Un particulier, lui, se décourage, et les compagnies le savent.

Le risque porté ailleurs que chez vous. Vous n'avancez rien, et si rien n'est récupéré, vous ne payez rien. C'est la différence essentielle avec un avocat, qu'il faut payer que l'on gagne ou non.

Notre barème, et pourquoi il varie

25 % de ce qui est effectivement récupéré en phase amiable. 40 % si le dossier doit aller au tribunal, frais d'avocat et de procédure inclus. 0 € si rien n'est récupéré.

L'écart entre les deux n'est pas une pénalité, il correspond à la réalité : un dossier contentieux mobilise une procédure, des frais, et des mois de travail. Nous préférons vous l'annoncer maintenant plutôt que de vous faire découvrir un jour que le taux affiché ne s'appliquait pas à votre cas.

Le vrai critère de décision

Posez-vous une seule question : irez-vous jusqu'au bout ?

Si votre dossier est simple, un surbooking par exemple, faites-le vous-même et gardez tout.

Si la compagnie invoque une cause à contester, demandez-vous honnêtement si vous relancerez trois fois, si vous tenterez une conciliation, et si vous saisirez un tribunal pour 600 €. Beaucoup de gens répondent oui au départ, et abandonnent au premier refus. C'est exactement ce que montrent les chiffres européens.

Si la réponse est non, un dossier délégué à 60 ou 75 % vaut mieux qu'un dossier abandonné à 100 %.