Surbooking : le volontaire touche souvent moins que celui qu'on refuse

Un refus d'embarquement vaut jusqu'à 600 € par passager, immédiatement. On vérifie gratuitement votre éligibilité, 0 € d'avance, et vous ne payez rien si on ne récupère rien.

Vous êtes à la porte, à l'heure, carte d'embarquement en main. Et on vous annonce que l'avion est complet.

La première chose à savoir, c'est que personne ne vient de le découvrir. La compagnie sait depuis des semaines qu'elle a vendu plus de sièges qu'elle n'en possède. L'équipage, lui, le sait avant même que l'embarquement commence : le compte des billets vendus est connu bien avant que vous ne présentiez votre carte. Ce qui se joue devant vous n'est pas un imprévu, c'est la fin d'un calcul.

La seconde est plus utile encore. Selon que vous levez la main ou qu'on vous désigne, vous ne touchez pas la même somme. Et c'est souvent l'inverse de ce que l'on croit.

Le surbooking est un calcul, pas un accident

Une compagnie connaît, ligne par ligne, la proportion de passagers qui ne se présentent pas. Ce taux ne sort jamais du service commercial. Il sert à une chose : vendre au-delà du nombre de sièges pour qu'aucun ne parte vide.

Concrètement, un appareil de 300 sièges peut être vendu à 310 ou 315. Tant que les absents sont au rendez-vous, personne ne s'aperçoit de rien. Le jour où tout le monde se présente, il manque quinze places, et quinze personnes vont l'apprendre à la porte.

Aucun texte européen n'interdit cette pratique. Le règlement CE 261/2004 ne l'attaque pas de front : il en organise les conséquences. La compagnie peut survendre, à condition d'assumer la facture.

Pour la référence officielle complète, voir la FAQ de la DGAC sur les droits des passagers aériens, ainsi que la fiche Service-Public.fr sur l'indemnisation en cas de surbooking.

Ce qui se passe vraiment à la porte

Avant de refuser qui que ce soit, la compagnie a une obligation : faire appel à des volontaires. Ce n'est pas une politesse commerciale, c'est écrit dans le règlement, et l'appel est réellement fait en salle d'embarquement.

Sur certaines lignes, la pratique est si bien connue qu'elle attire des habitués. Des passagers se présentent délibérément sur des vols réputés surbookés, prêts à céder leur place contre la compensation et la prise en charge. C'est ce qu'on appelle en escale la chasse aux primes.

Si personne ne se propose, ou pas assez, la compagnie choisit. À cet instant précis, deux régimes juridiques radicalement différents se mettent en place.

Le piège : le volontaire et le refusé ne touchent pas la même chose

C'est le cœur de cet article, et l'information la moins diffusée sur le sujet.

Le passager refusé contre son gré reçoit trois choses de plein droit : l'indemnité forfaitaire de 250, 400 ou 600 € selon la distance, le choix entre remboursement et réacheminement, et la prise en charge sur place, repas, hôtel, transferts.

Le passager volontaire reçoit ce qu'il a négocié avec la compagnie, plus le choix entre remboursement et réacheminement. L'indemnité forfaitaire ne lui est pas due automatiquement, et la prise en charge sur place non plus.

La conséquence est brutale. On vous propose un bon de 400 € et une nuit d'hôtel pour céder votre place sur un vol vers Dakar ou Douala. Cela ressemble à une bonne affaire. Sauf qu'en laissant la compagnie vous désigner, vous auriez touché 600 € en argent, plus le même hôtel, plus le même réacheminement. Vous venez de payer 200 € pour rendre service.

Faut-il pour autant ne jamais se porter volontaire ? Non. Si vous n'avez aucune contrainte horaire, l'opération peut être excellente : pas de bras de fer, pas de dossier à monter, tout est réglé sur place. Mais elle ne l'est qu'à une condition.

Négociez, et comparez à ce que vous toucheriez en étant refusé. Demandez explicitement le montant de l'indemnité applicable à votre vol avant d'accepter quoi que ce soit. Si on vous propose moins, dites non et laissez la compagnie vous désigner. Si on vous propose davantage, en argent, l'affaire est bonne.

Et méfiez-vous du bon d'achat, qui vaut rarement ce qu'il affiche. Nous l'expliquons en détail sur notre page consacrée au bon d'achat proposé à la place de l'indemnité.

Ce que vous touchez si on vous refuse contre votre gré

Trois droits s'ouvrent en même temps, et ils se cumulent.

L'indemnité forfaitaire, immédiatement. Contrairement au retard, qui exige d'atteindre 3 heures à l'arrivée, le refus d'embarquement ouvre le droit au moment même du refus. Rien à attendre, rien à mesurer.

Paris-Dakar, Paris-Abidjan, Paris-Douala, Bruxelles-Kinshasa : toutes ces lignes dépassent 3 500 km. C'est 600 € par personne. Pour une famille de quatre, 2 400 €.

Le choix entre remboursement et réacheminement. Vous pouvez exiger le remboursement intégral du billet sous 7 jours, ou un réacheminement au plus tôt, ou un réacheminement à une date ultérieure qui vous arrange. Ce choix vous appartient, la compagnie ne peut pas l'imposer.

La prise en charge, dès le refus constaté : repas et boissons en proportion de l'attente, hôtel et transferts si vous ne partez que le lendemain, deux communications gratuites. Le détail des seuils figure sur notre page consacrée aux frais que la compagnie doit rembourser.

La réduction de moitié, et pourquoi nous ne l'acceptons pas d'emblée

Le règlement ouvre à la compagnie une faculté : diviser l'indemnité par deux si elle vous réachemine avec un retard limité à l'arrivée, jusqu'à 4 heures sur les vols de plus de 3 500 km.

Deux précisions comptent. C'est une faculté, pas une règle : la compagnie doit l'invoquer et démontrer que les conditions sont réunies. Et le montant plein reste le principe. Nous réclamons donc systématiquement 600 €, et nous laissons la compagnie tenter 300 € si elle l'ose. Le mécanisme est détaillé sur notre page consacrée aux montants de 250, 400 et 600 €.

Le surbooking n'est jamais une circonstance extraordinaire

C'est l'un des rares cas où la compagnie ne peut même pas soulever l'argument.

Une circonstance extraordinaire suppose un événement extérieur, non maîtrisable, échappant à la gestion normale de l'activité. Le surbooking est exactement l'inverse : une décision interne, commerciale, prise volontairement des semaines avant le vol. Sur ce terrain il n'y a rien à discuter, et un refus fondé sur ce motif est indéfendable. Nous détaillons la mécanique de l'exonération sur notre page consacrée aux circonstances extraordinaires.

Le refus d'embarquement ne se limite pas au surbooking

Voilà le point que presque aucun passager ne connaît, et qui laisse chaque année de l'argent sur la table.

La Cour de justice a jugé que la notion de refus d'embarquement ne vise pas seulement la surréservation, et qu'elle couvre aussi les refus opposés pour des motifs opérationnels. Source : CJUE, Finnair c/ Lassooy, 4 octobre 2012, affaire C-22/11.

Traduit en situations réelles : un changement d'appareil de dernière minute pour un modèle comptant moins de sièges, une réorganisation des vols après une perturbation, ou le cas le plus méconnu, la limitation de masse au décollage.

Ce dernier mérite un mot, parce qu'il déroute complètement le passager. Un avion ne décolle pas toujours à pleine charge. Selon la longueur de la piste, la température ce jour-là ou le carburant emporté pour la distance, l'appareil peut être trop lourd. Il faut alors alléger, et l'on débarque des bagages, parfois des passagers, alors même que les sièges sont libres à bord. Le voyageur ne comprend pas : il avait sa place, elle est vide, et on le laisse au sol. C'est pourtant un refus d'embarquement, avec les mêmes 250 à 600 €.

Une compagnie pourrait être tentée d'objecter que le poids touche à la sécurité, donc à un motif qui l'exonère. L'argument ne tient pas. La Cour de justice a jugé qu'un motif qui n'est aucunement imputable au passager n'est pas comparable aux motifs qui, eux, permettent de refuser sans indemniser, comme un problème de santé ou des papiers non conformes. Le poids de l'avion est une contrainte de la compagnie, pas la faute du passager. Elle doit donc payer.

Or presque personne ne réclame dans ces situations, parce que l'explication donnée à la porte ne ressemble pas à du surbooking. Elle a pourtant exactement les mêmes conséquences juridiques.

Attention en revanche à ce qui n'est pas un refus d'embarquement au sens du règlement : le refus fondé sur un motif raisonnable, comme un problème de santé, de sûreté, ou des documents de voyage incomplets. Si l'on vous refuse pour un visa jugé non conforme, la question devient tout autre, et nous la traitons sur notre page consacrée au refus d'embarquement pour un document jugé non conforme.

Comment éviter d'être celui qu'on désigne

Les compagnies ne publient pas leurs critères de sélection. Ce qui suit relève de l'observation en escale, pas d'une règle écrite.

Un passager qui présente un siège déjà attribué est plus difficile à écarter que celui qui se présente sans siège. Enregistrez-vous dès l'ouverture de l'enregistrement. Cette ouverture varie fortement d'une compagnie à l'autre : la plupart ouvrent 24 ou 48 heures avant le départ, certaines beaucoup plus tôt, parfois jusqu'à 30 jours. Un enregistrement fait tôt, avec un siège attribué, reste votre meilleure protection pratique.

À l'inverse, une règle écrite peut vous faire perdre tout droit : vous devez vous être présenté à l'enregistrement à l'heure indiquée par la compagnie, ou à défaut au plus tard 45 minutes avant le départ. C'est la première chose qui sera vérifiée.

Familles et groupes : ce que le règlement ne protège pas

Le règlement raisonne par passager, jamais par réservation. Rien n'oblige une compagnie à garder une famille entière à bord, ni à la débarquer entière. Une réservation de cinq personnes peut donc être coupée en deux.

La contrepartie est financière, et elle joue en votre faveur : chaque personne refusée détient son propre droit. Trois membres d'une famille laissés au sol sur un vol vers l'Afrique, c'est 1 800 €, pas 600 € à partager.

Compagnies non européennes : la règle du départ

Au départ d'un aéroport de l'Union européenne, le règlement s'applique quelle que soit la nationalité de la compagnie. Un refus d'embarquement à Roissy, à Bruxelles, à Lyon ou à Marseille sur une compagnie africaine, turque ou du Golfe ouvre exactement les mêmes droits que sur une compagnie européenne.

C'est au retour que tout change : depuis un aéroport africain vers l'Europe, il faut que la compagnie soit européenne. Cette asymétrie est décisive sur nos lignes, et nous l'expliquons sur notre page consacrée à la compagnie qui doit indemniser.

À la porte d'embarquement : les cinq réflexes

1. Demandez un écrit confirmant le refus d'embarquement et son motif. C'est la pièce maîtresse du dossier.
2. Ne signez rien avant d'avoir demandé explicitement le montant de l'indemnité applicable à votre vol.
3. Gardez tout : carte d'embarquement, confirmation de réservation, SMS et courriels de la compagnie, photo de l'écran d'affichage.
4. Notez les noms et l'heure. Qui vous a refusé, à quel moment, ce qui vous a été proposé.
5. Exigez la prise en charge sur place, et conservez chaque reçu, y compris ce que vous avancez vous-même.

Ce que Robin des Airs fait pour vous

Le refus d'embarquement est le dossier le plus solide de tout le règlement européen. Pas de seuil de 3 heures à franchir, pas de circonstance extraordinaire à combattre. La difficulté est ailleurs : elle est dans ce qui a été accepté à la porte, souvent sans information complète.

Nous reprenons le dossier depuis le début, y compris quand un bon a déjà été accepté, parce que le règlement prévoit lui-même un recours pour le passager qui, faute d'avoir été dûment informé de ses droits, a accepté moins que ce qui lui était dû.

Nous travaillons sans avance de frais. Si nous ne récupérons rien, vous ne payez rien.