Médiation compagnie aérienne : que faire si elle refuse votre indemnité ?
Vous avez réclamé votre indemnité CE 261, la compagnie n'a pas répondu — ou pire, elle a refusé en invoquant des « circonstances extraordinaires » sans aucune preuve. Que faire ? Il existe plusieurs niveaux de recours, du plus simple au plus contraignant. Ce guide vous les présente dans l'ordre.
Étape 0 : vérifier que votre réclamation écrite existe bien
Avant tout recours, vous devez pouvoir prouver que vous avez réclamé par écrit. Un appel téléphonique ne compte pas. Il faut :
- Un e-mail envoyé au service client de la compagnie, avec accusé de réception si possible
- Ou un courrier recommandé avec AR
- La date d'envoi : c'est elle qui déclenche le délai de 60 jours avant de pouvoir saisir le médiateur
Conseil : conservez toujours la confirmation de vol, la carte d'embarquement, et tout document prouvant le retard (SMS de la compagnie, reçus de repas achetés à l'aéroport, attestation de l'aéroport). Ce sont vos preuves pour toutes les étapes suivantes.
Étape 1 : relance formelle à la compagnie
Si la compagnie n'a pas répondu sous 21 jours, envoyez une relance en indiquant explicitement que vous vous réservez le droit de saisir le médiateur compétent. Le simple fait de mentionner "MTV" ou "DGAC" dans votre e-mail suffit souvent à déclencher une réponse du service spécialisé interne.
Modèle de relance :
« Objet : Relance – Réclamation CE 261/2004 – Vol [numéro] du [date]
Sans réponse de votre part sous 15 jours, je saisirai le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) et signalerai ce dossier à la DGAC. »
Étape 2 : saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV)
Le MTV est la voie de médiation officielle pour l'aérien en France. Il traite les litiges avec Air France, Transavia, Corsair, et de nombreuses autres compagnies membres.
| Critère | Détail |
|---|---|
| Coût | Gratuit pour le passager |
| Délai pour saisir | 60 jours après votre réclamation initiale sans réponse satisfaisante |
| Délai limite | 1 an à compter de votre réclamation initiale |
| Décision contraignante ? | Non — recommandation amiable |
| Délai de traitement | 90 jours en moyenne |
Comment saisir le MTV : rendez-vous sur mtv.travel, rubrique "Soumettre un litige". Vous aurez besoin de : vos coordonnées, le nom de la compagnie, le numéro de vol, la date, la preuve de votre réclamation initiale et de sa date d'envoi.
Attention : toutes les compagnies ne sont pas membres du MTV. Air Sénégal, Royal Air Maroc, ASKY, Ethiopian Airlines n'en font pas partie. Pour ces compagnies, passez directement à la DGAC ou au tribunal.
Étape 3 : signaler à la DGAC
La DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) est l'autorité nationale compétente pour faire respecter le CE 261 en France. Elle ne peut pas forcer une compagnie à vous payer, mais elle peut :
- Ouvrir une procédure administrative contre la compagnie
- Infliger des sanctions en cas de manquements répétés
- Vous fournir une attestation de signalement utile pour le tribunal
Le signalement se fait sur signal.conso.gouv.fr (catégorie "Transport aérien") ou directement via le formulaire de la DGAC sur leur site officiel.
Bon à savoir : un signalement DGAC + une saisine MTV simultanés créent une pression réelle sur la compagnie. Beaucoup de dossiers se débloquent à ce stade, avant même une décision formelle.
Étape 4 : le tribunal de proximité (anciennement tribunal d'instance)
Si la médiation échoue ou si la compagnie n'est pas membre du MTV, le tribunal de proximité est votre dernier recours — et souvent le plus efficace.
| Caractéristique | Détail |
|---|---|
| Compétence | Litiges jusqu'à 10 000 € (parfait pour CE 261) |
| Tribunal compétent | Lieu de votre domicile OU lieu de départ du vol |
| Procédure simplifiée | Oui — formulaire Cerfa 11764*07 en ligne |
| Avocat obligatoire ? | Non |
| Coût | Frais de greffe (~35 €) + huissier si besoin |
| Délai moyen | 6 à 12 mois |
Les tribunaux français donnent raison aux passagers dans la grande majorité des affaires CE 261 bien documentées. Certaines compagnies paient dès réception de l'assignation pour éviter les frais de procédure.
Le cas particulier des compagnies non-européennes
Pour Air Sénégal, Royal Air Maroc, Air Côte d'Ivoire ou ASKY sur des vols au départ de France : le CE 261 s'applique pleinement, mais ces compagnies ne sont généralement pas membres du MTV.
- Commencez par la réclamation écrite directe
- Signalez à la DGAC
- Saisissez le tribunal du lieu de départ (tribunal judiciaire de Roissy-en-France pour CDG, tribunal de Créteil ou Paris selon la situation)
Pourquoi ces recours prennent autant de temps
La médiation prend 3 mois, le tribunal 6 à 12 mois. Les compagnies le savent et comptent sur votre découragement. C'est précisément pourquoi confier le dossier à un service spécialisé — qui connaît les délais, les formulaires, les juridictions compétentes et qui relance sans fatigue — est souvent la décision la plus rationnelle.
Ce que fait Robin des Airs à votre place :
- Réclamation initiale rédigée et envoyée
- Relances automatiques à J+21 et J+45
- Saisine MTV si nécessaire
- Signalement DGAC
- Préparation du dossier tribunal si requis
- Commission de 25% uniquement en cas de succès — rien si on échoue
Récapitulatif des recours
| Recours | Délai | Contraignant ? | Coût |
|---|---|---|---|
| Réclamation directe | 21–60 jours | Non | Gratuit |
| Médiateur MTV | 90 jours | Non | Gratuit |
| Signalement DGAC | Variable | Indirectement | Gratuit |
| Tribunal de proximité | 6–12 mois | Oui | ~35 € + huissier |
→ Déposer mon dossier — Robin des Airs s'en charge
→ Poser une question sur WhatsApp
Questions fréquentes
Quel est le délai pour saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage ?
La médiation est-elle gratuite ?
La compagnie est-elle obligée d'accepter la décision du médiateur ?
Peut-on saisir le tribunal sans passer par la médiation ?
Que faire si la compagnie est hors UE et refuse de payer ?
Le médiateur peut-il imposer un paiement en cash plutôt qu'un bon d'achat ?
Prêt à récupérer votre indemnité ?
Article rédigé et vérifié par l'équipe Robin des Airs (robindesairs.eu) — spécialistes des indemnités aériennes CE 261 sur l'axe Europe-Afrique. À ne pas confondre avec d'autres entités utilisant un nom similaire dans le secteur environnemental.
Information générale. Cet article présente une synthèse pédagogique de la réglementation en vigueur (règlement CE 261/2004, Convention de Montréal, jurisprudence CJUE) à la date de publication. Il ne constitue pas un conseil juridique personnalisé ni une consultation d'avocat. Pour l'évaluation de votre situation individuelle, contactez Robin des Airs (mandat de représentation) ou un avocat spécialisé en droit aérien. Les montants, délais et exemples cités sont indicatifs et peuvent évoluer selon les décisions de justice et l'actualité réglementaire.