1h de retard, une correspondance ratée à Lisbonne : comment j'ai quand même touché mon indemnité (interview)

Votre correspondance a été ratée à Lisbonne, Paris, Bruxelles ou ailleurs à cause d'un simple retard du premier vol, même court ? Vous pouvez quand même être indemnisé jusqu'à 600 € par passager. Vérification gratuite par Robin des Airs, 0 € d'avance. Pour en parler concrètement, on a interviewé le fondateur de Robin des Airs sur un cas qu'il a vécu personnellement, un an avant de créer le service.

« Racontez-nous ce qui s'est passé »

Quel était le trajet ?

Un Dakar-Lisbonne, sur TAP, avec une correspondance à Lisbonne pour rentrer chez moi, vers Milan. C'était un vol de nuit au départ de Dakar, avec un atterrissage à Lisbonne vers 7h du matin. Et sur ce genre de trajet, TAP programme sa correspondance du matin quasiment dans la foulée, parce que c'est justement l'heure où elle fait partir sa première vague de vols vers le reste de l'Europe.

Le vol Dakar-Lisbonne avait beaucoup de retard ?

Non, c'est ça le plus intéressant dans cette histoire. On n'était pas sur un vol qui accumule trois ou quatre heures de retard, ce genre de cas où tout le monde comprend immédiatement qu'il y a un problème. Il avait peut-être une heure, une heure trente de retard, pas plus. Sur le papier, ça paraît presque anecdotique.

Et pourtant ça a suffi à rater la correspondance ?

Exactement. C'est là tout le problème avec ce hub. Quand vous arrivez avec un vol de nuit à Lisbonne, vous atterrissez pile au moment où partent les premiers départs de la journée, entre 6h et 7h. La marge de correspondance est déjà extrêmement courte dans des conditions normales. Il suffit d'une heure, une heure trente de retard sur le vol qui arrive pour que ce qui était une correspondance juste devienne une correspondance ratée. Ce n'est pas propre à mon vol : c'est structurel à ce créneau horaire, selon mon expérience personnelle sur cette route.

« Vous avez couru pour l'attraper ? »

Concrètement, qu'avez-vous fait en descendant de l'avion ?

J'ai couru. Comme la plupart des gens dans cette situation, mon premier réflexe a été de me précipiter vers la porte d'embarquement suivante, en espérant l'attraper de justesse. Sauf qu'ils sont partis sans moi, de toute façon. La porte était déjà fermée, l'avion roulait ou était sur le point de partir. J'ai couru pour rien.

Avec le recul, vous regrettez d'avoir couru ?

Honnêtement, oui, en toute franchise. Si j'avais su ce que je sais aujourd'hui, je ne me serais pas précipité. Parce que dans tous les cas, ils sont partis sans moi. J'aurais largement préféré marcher tranquillement jusqu'au comptoir de réacheminement, plutôt que de me stresser à courir dans l'aéroport pour un vol que je n'ai de toute façon pas eu. Et surtout, rater cette correspondance m'a ouvert droit à une indemnité, alors que si j'avais réussi à monter à bord in extremis, je n'aurais rien eu du tout.

« Pourquoi un retard aussi court ouvre droit à indemnisation ? »

Ça paraît contre-intuitif : 1h de retard, ça ne devrait pas suffire pour 600 € ?

C'est le point que je veux vraiment que les gens retiennent, parce que c'est très mal compris. Le seuil des 3 heures ne s'applique pas au retard du premier vol. Il s'applique au retard à l'arrivée à la destination finale, sur l'ensemble du trajet. Quand vous ratez une correspondance parce que le premier vol avait une heure de retard, vous n'attendez pas une heure de plus, vous attendez le prochain vol disponible, ce qui peut représenter plusieurs heures, parfois le lendemain. C'est ce retard-là, celui à l'arrivée finale, qui compte pour le calcul de l'indemnité.

Et dans votre cas, ça représentait combien d'heures au final ?

Largement plus de trois heures, oui. J'ai dû attendre le vol suivant vers Milan, ce qui a fait grimper le retard final très au-delà du seuil, alors que le vol Dakar-Lisbonne lui-même n'avait affiché qu'une petite heure de retard au tableau.

Ça veut dire que beaucoup de passagers passent à côté de leur indemnité sans le savoir ?

C'est exactement ça. Un passager qui regarde uniquement le panneau d'affichage de son premier vol, voit « 1h de retard », et se dit que ce n'est pas suffisant pour réclamer. Il ne fait jamais le lien avec la correspondance ratée derrière, ni avec le fait que c'est le retard final qui compte, pas celui du premier vol. C'est un des cas d'indemnisation les plus sous-estimés qui existent.

« Le billet unique, vous avez insisté là-dessus »

Vous avez précisé que c'était un billet unique. Pourquoi c'est si important ?

Parce que c'est la condition qui fait tout basculer. Sur un billet unique, avec un seul numéro de réservation pour l'ensemble du trajet Dakar-Lisbonne-Milan, la compagnie est responsable de vous amener à votre destination finale. Le calcul du retard se fait donc sur l'arrivée à Milan, pas sur l'arrivée à Lisbonne.

Et si on achète deux billets séparés pour le même trajet ?

Là, ça ne fonctionne pas, même si c'est la même compagnie sur les deux vols. Si vous réservez votre Dakar-Lisbonne d'un côté et votre Lisbonne-Milan de l'autre, séparément, la compagnie n'est engagée que sur chacun de ses vols pris individuellement. Un retard d'une heure sur le premier reste un retard d'une heure, point final, elle n'est pas responsable de vous avoir fait rater un vol qu'elle ne considère pas comme lié au premier. C'est un point auquel il faut vraiment faire attention au moment de réserver : toujours vérifier que la correspondance est sur le même dossier, avec un seul numéro de réservation.

« Comment ça s'est passé pour la réclamation ? »

Vous êtes passé par Robin des Airs pour ce dossier ?

Non, pas à l'époque, le service n'existait pas encore. Je suis passé par une société confrère, tout simplement parce que je n'avais pas envie de m'embêter à chercher l'adresse de la compagnie, à savoir à qui écrire, comment monter le dossier moi-même. Je voulais me débarrasser vite fait de ce problème. C'est d'ailleurs une des raisons pour lesquelles j'ai fini par créer Robin des Airs : j'ai vu, de l'intérieur, à quel point ce genre de service simplifie les choses pour quelqu'un qui n'a ni le temps ni l'envie de faire ces démarches seul.

Et ça s'est bien passé ?

TAP a été très réactive, je dois le dire. J'ai reçu ma compensation au bout de trois semaines, sans contestation ni relance nécessaire. Ça m'a même surpris, tellement ça a été simple.

Cette expérience vous a mené à autre chose ?

Oui, et c'est peut-être le plus utile à raconter ici. Une fois que j'ai touché cette indemnité, j'ai trouvé ça tellement facile que je me suis dit : est-ce que je n'aurais pas une autre compensation qui traîne quelque part ? Je voyage souvent vers l'Afrique, donc j'ai repris mes anciens billets un par un. Et effectivement, il y en avait une autre qui traînait, que j'ai pu récupérer. Beaucoup de passagers ont ce genre de dossier qui dort dans leurs mails sans jamais y repenser.

Ce que Robin des Airs fait pour vous

Comment repérez-vous ce genre de cas quand un passager ne sait même pas qu'il est éligible ?

C'est exactement pour ça qu'on demande le billet et l'historique complet du trajet, pas seulement l'heure de retard affichée. On regarde s'il y a eu une correspondance, si elle était sur le même dossier, et on recalcule le retard réel à l'arrivée finale, celui qui compte vraiment pour le règlement. La plupart du temps, le passager ne s'était même pas dit qu'il pouvait réclamer, parce qu'il n'avait retenu que le petit retard du premier vol.

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