Dossier MTV déposé : délais, suivi et que faire après l'avis du médiateur

Par Saint-Yves, fondateur de Robin des Airs · Mis à jour le 2026-10-24

Vous avez saisi le Médiateur Tourisme et Voyage : accusé de réception, recevabilité en 3 semaines, avis sous 90 jours, relance impossible, et que faire si la compagnie refuse.

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Une fois le dossier déposé sur mtv.travel, la suite se passe en trois temps : l'accusé de réception, la décision de recevabilité sous environ 3 semaines, puis l'avis du médiateur sous 90 jours à compter de la recevabilité. Le MTV ne prévoit pas de relances : ce guide dit ce qui se passe, ce que vous pouvez faire pendant l'attente, et la suite si la compagnie refuse.

Pour savoir comment déposer le dossier, voir notre guide comment saisir le MTV. Ici, on part du moment où vous avez cliqué sur « envoyer ».

En résumé

Étape	Ce qui se passe	Délai annoncé par le MTV
1. Dépôt	Vous recevez un accusé de réception avec vos références	dans les jours qui suivent le dépôt
2. Recevabilité	Le service administratif vérifie votre dossier	irrecevabilité motivée dans les 3 semaines, sinon recevabilité
3. Saisine de la compagnie	Le MTV demande sa position à la compagnie	après confirmation de recevabilité
4. Avis du médiateur	Il propose une solution	dans les 90 jours à compter de la recevabilité, sauf cas complexe
5. Après l'avis	Vous et la compagnie acceptez ou refusez	l'avis n'est pas coercitif

Ces délais viennent de la FAQ officielle du MTV. Les délais réels peuvent être plus longs.

Étape 1 : l'accusé de réception

Après le dépôt, le MTV envoie un accusé de réception qui reprend vos références. Gardez-le : c'est votre preuve que la médiation a été engagée, et le numéro de référence dont vous aurez besoin pour toute question.

Le MTV conseille de vérifier vos courriers indésirables. Si rien n'arrive, contactez-le avec la date de dépôt et l'adresse e-mail utilisée. La FAQ ne précise pas le délai exact de l'accusé de réception.

Étape 2 : la recevabilité, sous environ 3 semaines

Le service administratif vérifie les conditions de recevabilité. Vous êtes informé soit de l'irrecevabilité, motivée, dans les 3 semaines, soit de la recevabilité, qui entraîne la saisine de la compagnie.

Le MTV liste sept conditions :

une tentative préalable de résolution directe, par réclamation écrite à la compagnie ;
une réponse négative, ou l'absence de réponse après 60 jours (dans ce cas, c'est à vous de prouver que vous avez écrit) ;
une compagnie adhérente au MTV ;
une saisine dans les 12 mois de la première réclamation ;
les justificatifs joints à la demande, pour un poids total inférieur à 15 Mo ;
aucune action en justice engagée ;
un dossier non déjà examiné par un autre médiateur.

Le rapport 2024 du MTV indique que, sur 24 597 dossiers traités, 12 497 ont été déclarés irrecevables, d'abord faute de réclamation écrite préalable à la compagnie. Une demande manifestement infondée ou abusive, ou hors du champ de compétence du MTV, est aussi irrecevable.

Si votre dossier est irrecevable

La décision est motivée : lisez la raison avant de faire quoi que ce soit.

Pas de réclamation écrite préalable : écrivez d'abord à la compagnie (modèle de mise en demeure), attendez 60 jours, puis recommencez.
Plus de 12 mois depuis la réclamation : le MTV ne peut plus être saisi sur cette réclamation. Voir la suite : assignation.
Compagnie non adhérente : vérifiez si elle a désigné un autre médiateur (en bas de ses conditions générales). Si c'est le cas, saisissez celui-là. Si elle n'en a aucun, la médiation obligatoire ne peut pas vous être opposée : l'article 750-1 du Code de procédure civile prévoit un motif légitime quand aucun médiateur n'est disponible. Gardez la capture de ses conditions générales.
Litige transfrontalier avec un opérateur d'un autre pays de l'UE : le MTV indique que le Centre européen des consommateurs peut être compétent.

Étape 3 et 4 : la compagnie est saisie, puis l'avis

Quand le dossier est recevable, le MTV saisit la compagnie. Le médiateur rend ensuite un avis dans les 90 jours à compter de la confirmation de recevabilité, sauf cas complexe ou situation particulière. Le délai ne court donc pas du jour du dépôt.

En pratique, entre le dépôt, les 3 semaines de recevabilité et les 90 jours de l'avis, comptez environ quatre à cinq mois quand tout se passe dans les délais, davantage si le dossier est jugé complexe. Le délai moyen constaté était de 137 jours en 2024, contre 116 en 2023, selon le rapport annuel 2024 du MTV relayé par l'INC, au-delà des 90 jours annoncés. C'est un ordre de grandeur, pas une garantie.

Pendant l'attente : que faire, que ne pas faire

À faire :

conserver l'accusé de réception, l'avis de recevabilité et tous les échanges ;
répondre vite si le MTV vous demande une pièce ;
noter la date de prescription de votre créance (tableau des délais par pays) : la médiation ne vous dispense pas de la surveiller ;
refuser un bon d'achat si vous voulez le virement : l'indemnité CE 261 se paie en argent, sauf accord signé de votre part pour des bons de voyage (article 7, paragraphe 3). Voir le piège du bon d'achat.

À ne pas faire :

assigner la compagnie pendant la médiation. Une action en justice engagée est une cause d'irrecevabilité pour le MTV ;
saisir un deuxième médiateur sur le même litige ;
relancer le MTV chaque semaine : sa FAQ prévoit un traitement « sans relances ». Une question utile, avec votre référence, suffit.

Étape 5 : après l'avis

L'avis n'est pas coercitif, dit le MTV : la compagnie et vous pouvez l'accepter ou le refuser, puis poursuivre autrement. Trois cas.

Situation	Ce que vous pouvez faire
Avis favorable, la compagnie paie	Vérifiez le montant et le mode de paiement (virement, pas bon d'achat), puis clôturez.
Avis favorable, la compagnie ne paie pas	Assignez, avec l'avis et la preuve de médiation à l'appui.
Avis défavorable ou paiement partiel	Vous pouvez refuser l'avis. Évaluez avec les pièces si l'assignation vaut la peine.

Assigner après la médiation

Pour une indemnité inférieure à 10 000 euros, l'avocat n'est pas obligatoire devant le tribunal judiciaire, mais la procédure se fait par assignation délivrée par un commissaire de justice, avec ses frais. La procédure européenne de petite créance est une autre voie pour un litige transfrontalier. Quand la compagnie refuse de payer après tout cela, voir que faire si la compagnie refuse de payer.

Notre accompagnement

Robin des Airs vous accompagne sans avance de frais : vous touchez 75 % de l'indemnité récupérée à l'amiable (15 points de moins si une procédure est nécessaire), et rien si rien n'est récupéré. Le détail est sur la page nos tarifs. Si vous avez déjà saisi le MTV, gardez votre accusé de réception et envoyez-nous votre numéro de vol par WhatsApp ou ouvrez un dossier sur le dépôt express : nous regardons où vous en êtes avant que vous ne laissiez courir les délais.

Sources

FAQ du MTV : conditions de recevabilité, accusé de réception, délais de 3 semaines et de 90 jours, caractère non coercitif de l'avis, absence de relances.
Rapport annuel 2024 du MTV, présenté par l'INC : délai moyen de 137 jours (116 en 2023), 12 497 irrecevabilités sur 24 597 dossiers.
Page de saisine du MTV : dépôt en ligne ou par courrier, gratuité, conditions de recevabilité.
Règlement (CE) n° 261/2004, article 7, paragraphe 3 : paiement en argent.

Cet article fournit une information générale sur les droits des passagers. Les règles applicables et l'indemnisation due dépendent du vol précis, de la compagnie, de l'itinéraire et des circonstances. Les délais indiqués sont ceux annoncés par le MTV à la date de rédaction.

Questions fréquentes

Combien de temps le MTV met-il pour répondre après le dépôt du dossier ?

Le MTV annonce une réponse sur la recevabilité dans les 3 semaines, puis un avis du médiateur dans les 90 jours à compter de la confirmation de recevabilité, sauf cas complexe ou situation particulière. Le délai de 90 jours ne court donc pas à partir du dépôt, mais de la recevabilité. Au total, comptez en pratique plusieurs mois.

Comment suivre mon dossier MTV ou relancer le médiateur ?

La FAQ du MTV ne décrit pas d'espace de suivi en ligne : elle prévoit un accusé de réception et l'information sur la recevabilité, sans relances. Conservez votre accusé de réception avec vos références et vérifiez vos courriers indésirables. Pour toute question, utilisez la page Contact de mtv.travel.

Je n'ai pas reçu d'accusé de réception : que faire ?

Vérifiez d'abord vos spams, comme le conseille le MTV. Si rien n'est arrivé dans les jours qui suivent, contactez le MTV avec la date de dépôt et l'adresse e-mail utilisée, et gardez la capture d'écran ou le justificatif de votre envoi.

Mon dossier est déclaré irrecevable : est-ce définitif ?

Le MTV motive l'irrecevabilité. Les causes courantes sont l'absence de réclamation écrite préalable, une réclamation de plus de 12 mois, une compagnie non adhérente, une action en justice déjà engagée ou un dossier déjà examiné par un autre médiateur. Selon la cause, vous pouvez corriger et recommencer (par exemple faire d'abord la réclamation écrite), saisir le médiateur de la compagnie si elle en a un autre, ou passer à l'assignation.

L'avis du médiateur oblige-t-il la compagnie à payer ?

Non. Selon le MTV, les avis ne sont pas coercitifs : les parties peuvent les refuser et poursuivre leurs démarches autrement. Un avis favorable est un argument utile, mais il n'est pas un titre de paiement.

Que faire si la compagnie refuse de suivre l'avis ou ne répond pas ?

Vous gardez le droit d'agir en justice. Une fois la médiation terminée, vous pouvez assigner la compagnie devant le tribunal compétent. Conservez l'avis du médiateur et la preuve de la médiation : elles servent à justifier que l'étape préalable a été faite.

Puis-je saisir le tribunal pendant que le MTV examine mon dossier ?

Non, il vaut mieux attendre. Une action en justice déjà engagée est une cause d'irrecevabilité pour le MTV, et la saisine du juge avant la fin de la médiation peut être déclarée irrecevable. Attendez l'avis, ou la décision d'irrecevabilité, avant d'assigner.

Combien coûte l'aide de Robin des Airs ?

Rien à avancer. Vous touchez 75 % de l'indemnité récupérée à l'amiable, 15 points de moins si une procédure est nécessaire, et rien si rien n'est récupéré. Le détail est sur la page nos tarifs.