L'avion était prêt, le ciel était bleu : pourquoi le vol a quand même été annulé (interview)

Vous êtes arrivé avec plusieurs heures de retard parce que votre équipage a été relevé en cours de route, ou votre vol a été annulé du jour au lendemain ? On vérifie gratuitement votre éligibilité, 0 € d'avance, jusqu'à 600 € par passager.

On parle beaucoup, dans les annonces en salle d'embarquement, de météo et de pannes techniques. Il existe une troisième cause d'annulation, bien plus fréquente qu'on ne le croit, et dont personne ne parle jamais : l'équipage a simplement atteint la limite légale du temps de service qu'il a le droit d'effectuer. C'est ce genre de dossier qui déroute le plus les passagers, un vol annulé par beau temps, sans raison apparente, alors que rien ne semblait clocher. Pour en parler concrètement, on a interviewé un membre de l'équipe Robin des Airs qui a travaillé plusieurs années dans l'aviation commerciale avant de fonder le service, et qui a vécu la situation, cette fois-ci comme passager.

« Racontez-nous ce qui s'est passé »

On commence par le vécu. Que s'est-il passé sur ce vol ?

C'était un vol vers Dakar, au départ de Barcelone, sur une compagnie que je ne nommerai pas. À l'aller, tout s'est bien passé. Ce trajet, c'est environ quatre heures et demie à cinq heures de vol. Au retour, en montant à bord, j'ai tout de suite remarqué quelque chose que la plupart des passagers ne remarquent jamais : je savais, parce que je connais ce métier, que cet équipage avait déjà fait l'aller. Et je savais qu'un aller-retour dans la journée sur cette distance, ça ne passe pas au regard des règles de temps de service.

Effectivement, une fois à bord, le commandant de bord nous a expliqué que l'avion n'irait pas jusqu'à Barcelone directement. Il allait d'abord faire escale à la Grande Canarie, pour que l'équipage soit relayé par un autre, qui était d'astreinte sur place.

Et l'avion, la météo, tout ça, c'était normal ?

C'est exactement le point que je veux mettre en avant. L'avion était là, prêt, en parfait état. Le ciel était dégagé, aucun créneau de contrôle aérien ne posait problème, aucune grève, rien. Toutes les cases qu'on associe d'habitude à un vol qui se passe mal étaient vertes. La seule chose qui bloquait, c'était un chiffre sur un planning : le nombre d'heures que l'équipage avait le droit de travailler ce jour-là.

« Expliquez-nous ce quota, techniquement »

Vous parlez de quota d'heures. De quoi s'agit-il exactement ?

En Europe, les équipages sont soumis à une réglementation qu'on appelle les limitations de temps de vol et de service, le FTL, gérée par l'EASA. Ce n'est pas une simple recommandation interne à la compagnie, c'est une réglementation de sécurité qui s'impose à tout le monde. Elle fixe des plafonds à plusieurs échelles : par jour, par semaine, par mois, et par année. Sur l'année, par exemple, un membre d'équipage ne peut pas dépasser 900 heures de vol. Sur 28 jours glissants, la limite est de 100 heures.

Et sur une seule journée ?

Là, ça dépend de l'heure à laquelle le service commence et du nombre d'étapes prévues. Dans le meilleur des cas, un service de jour peut aller jusqu'à treize heures. Un service de nuit, avec plusieurs étapes, peut être plafonné à neuf heures seulement. Le commandant de bord a une petite marge pour l'imprévu, deux heures en général, mais au-delà, il n'y a plus de discussion possible. Ce n'est pas un arbitrage commercial, c'est une limite de sécurité absolue.

Dans votre cas, qu'est-ce qui a précisément posé problème ?

L'équipage avait déjà fait l'aller Barcelone-Dakar l'après-midi même. Nous, on prenait le vol de nuit pour le retour. Enchaîner les deux dans la même journée dépassait ce que cet équipage avait le droit d'effectuer, justement parce qu'un service de nuit plafonne plus bas qu'un service de jour. C'est pour ça que je l'avais anticipé en montant à bord : je savais que les chiffres ne collaient pas.

« Que se passe-t-il, concrètement, pour les passagers ? »

Vous avez évoqué deux issues possibles. Lesquelles ?

Il y en a deux, et c'est important de les distinguer parce qu'elles ne se vivent pas du tout pareil. La première, c'est l'annulation pure et simple : l'équipage découche là où il vient d'atterrir, dans une destination qui n'était pas du tout prévue pour eux, et les passagers restent bloqués sur place jusqu'au lendemain, voire plus.

La seconde, c'est ce qu'on a vécu : la compagnie fait avancer l'avion le plus loin possible, jusqu'à un point où elle peut relayer l'équipage par un autre qui est d'astreinte. Dans notre cas, il y avait justement un équipage disponible à la Grande Canarie. On s'est arrêtés là, on a changé d'équipage, et le vol a repris vers Barcelone.

Ça reste un désagrément mineur, dans ce cas ?

Non, justement pas. Ce genre d'escale technique imprévue ajoute facilement deux à trois heures, parfois plus si le relais ne se fait pas immédiatement. Et le seuil qui compte pour l'indemnisation, c'est trois heures de retard à l'arrivée finale. Un simple changement d'équipage à mi-parcours peut donc, à lui seul, faire basculer un vol dans la case indemnisable.

« Et pour l'indemnisation, ça change quoi ? »

Une compagnie peut-elle invoquer ce genre de situation comme une circonstance extraordinaire, pour ne rien payer ?

C'est le cœur du sujet, et la réponse est non. Ce qui touche à l'organisation du personnel d'une compagnie, y compris ses plannings d'équipage, est considéré comme inhérent à l'exercice normal de son activité. Ce n'est ni un orage, ni une grève de contrôleurs aériens, ni un acte de terrorisme : c'est une contrainte connue à l'avance, chiffrée, publiée par la réglementation, et que la compagnie a toute latitude pour anticiper au moment où elle construit ses plannings.

Donc, dans une situation comme la vôtre, le passager peut réclamer ?

Oui, sauf si la compagnie prouve une circonstance vraiment extraordinaire à l'origine de la situation, ce qui n'était pas le cas ici. C'est à elle de démontrer qu'elle a fait tout ce qui était raisonnablement en son pouvoir, et prévoir suffisamment d'équipages de réserve en fait partie. Un planning trop serré, qui ne laisse aucune marge, n'est pas un cas de force majeure : c'est un choix d'organisation.

C'est là que vous vouliez en venir avec « tout est vert, sauf un chiffre » ?

Exactement. C'est ce que je veux que les passagers retiennent. On associe presque toujours un vol annulé à quelque chose de visible : un orage, un avion qui ne décolle pas, une grève sur le tarmac. Le quota d'heures d'équipage, lui, est invisible. Rien à l'aéroport ne vous le montre. Et pourtant, c'est l'une des causes d'annulation les plus fréquentes, et l'une des plus favorables au passager, parce qu'elle relève entièrement de la responsabilité de la compagnie.

Ce que Robin des Airs fait pour vous

Comment repère-t-on ce genre de cas quand on n'est pas du métier ?

C'est justement notre travail. On demande systématiquement à la compagnie la cause précise de l'annulation ou du retard, on regarde s'il y a eu un changement d'équipage en cours de route ou une escale technique imprévue, et on vérifie si l'explication tient face à ce qu'elle doit prouver. La plupart du temps, elle ne répond que vaguement, ce qui suffit souvent à faire tomber sa défense.