KLM : vol retardé, annulé ou surbooké, vos droits

Vol KLM retardé, annulé, surbooké ou perturbé par une grève ? Selon les conditions réunies, vous pouvez avoir droit à une indemnité forfaitaire jusqu'à 600 € par passager (règlement CE 261/2004). Vérification gratuite par Robin des Airs, 0 € d'avance.

KLM est une compagnie immatriculée dans l'Union européenne (Pays-Bas). Le règlement CE 261/2004 la couvre dans les deux sens : que le vol parte d'Europe ou d'Amsterdam-Schiphol, dès lors que le retard à l'arrivée atteint 3h ou plus et qu'aucune circonstance extraordinaire ne s'applique.

KLM et le partage de code avec Air France : toujours couvert

KLM et Air France appartiennent au même groupe (Air France-KLM) et opèrent de très nombreux vols en partage de code : un billet numéroté AF peut être opéré par KLM, et inversement un billet numéroté KL peut être opéré par Air France. Contrairement au cas d'un partage de code avec une compagnie non européenne (voir Kenya Airways par exemple), ce point n'est ici pas un piège : KLM et Air France étant toutes deux des compagnies européennes, la couverture CE 261 s'applique dans les deux sens quelle que soit celle qui opère réellement le vol.

KLM en bref

• Pays d'immatriculation : Pays-Bas
• Hub principal : Amsterdam-Schiphol
• Groupe / alliance : Air France-KLM, SkyTeam
• Statut au regard du CE 261/2004 : compagnie européenne, couverte dans les deux sens

Remboursement KLM : billet vs indemnité

Deux choses différentes sont souvent confondues. Le remboursement du billet, avec choix possible d'un réacheminement, est dû par KLM dès qu'elle annule un vol, quel que soit le sens du trajet. En cas de simple retard de 5 heures ou plus, seul le remboursement est ouvert, et uniquement si vous renoncez au voyage (art. 6 §1 iii et art. 8 §1 a du règlement) : c'est le prix payé qui revient. L'indemnité forfaitaire CE 261/2004 (jusqu'à 600 €) est un droit distinct, qui s'ajoute au remboursement et ne dépend pas du prix du billet, mais uniquement de la distance et du sens du vol. Les deux se cumulent quand le CE 261 s'applique.

Vol KLM retardé

Oui, vous pouvez avoir droit jusqu'à 600 € si votre vol KLM arrive avec au moins 3h de retard, dans n'importe quel sens, sous réserve des autres conditions. Le retard se mesure à l'arrivée (ouverture des portes), pas au départ. En principe, un retard d'au moins 3h constaté à l'arrivée peut ouvrir droit au forfait, sans que vous ayez à prouver un préjudice financier, sauf si la compagnie démontre une circonstance extraordinaire : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà.

Les excuses de KLM : valables ou non

Excuses valables : météo extrême, fermeture d'espace aérien, grève des contrôleurs aériens, oiseau ou débris sur la piste. Même dans ces cas, la compagnie doit prouver qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour limiter le retard.

Excuses non valables (l'indemnité reste due) : panne technique de l'appareil, même imprévue (arrêts Wallentin-Hermann et van der Lans, CJUE), retard de l'avion sur la rotation précédente, sous-effectif ou problème d'organisation interne.

Vol KLM annulé

Oui, en principe, si KLM annule votre vol en vous prévenant moins de 14 jours avant le départ, vous avez droit à l'indemnité par passager, plus le remboursement du billet OU un réacheminement, au choix. Ces deux droits se cumulent (art. 7 et art. 8 du règlement). Un bon d'achat ne remplace le remboursement en argent que si vous l'acceptez : vous pouvez le refuser et exiger le virement.

À noter : être prévenu à moins de 14 jours ne suffit pas toujours à ouvrir l'indemnité. Si KLM propose un réacheminement à des horaires très proches du vol initial, elle peut échapper au paiement dans certains cas précis. Le détail des trois cas de figure.

Correspondance manquée avec KLM

KLM vous a fait manquer votre correspondance à Amsterdam ? Si votre billet est une réservation unique couvrant l'ensemble du trajet, le retard se mesure à votre destination finale, quel que soit le tronçon responsable (arrêt Folkerts, CJUE 2013).

Comme KLM est une compagnie européenne, un billet unique couvrant un vol KLM ouvre droit au forfait dès que le retard final dépasse 3h, quel que soit le tronçon en cause et quel que soit le sens du trajet.

Attention : si vous avez acheté deux billets séparés plutôt qu'une réservation unique, la protection est beaucoup plus faible, chaque vol s'appréciant indépendamment.

Surbooking / refus d'embarquement KLM

Le refus d'embarquement involontaire (surbooking) ouvre les mêmes droits qu'une annulation. L'article 4 du règlement CE 261/2004 impose à la compagnie de d'abord rechercher des volontaires avant de refuser l'embarquement à qui que ce soit. Si vous êtes refusé de force, vous avez droit à l'indemnité forfaitaire (jusqu'à 600 €), plus assistance (repas, hébergement si nécessaire) et remboursement ou réacheminement au choix.

Contrairement à une annulation, le surbooking n'admet quasiment aucune excuse : c'est une décision commerciale de la compagnie, jamais une circonstance extraordinaire.

Grève et vol KLM

Cela dépend précisément de qui fait grève et des circonstances — il n'y a pas de règle universelle. Une grève du propre personnel de KLM (pilotes, personnel navigant, personnel au sol employé par la compagnie) n'est en général pas retenue comme circonstance extraordinaire : c'est ce qu'a jugé la CJUE dans l'arrêt Krüsemann, en considérant qu'un employeur doit anticiper ce type de risque social. Mais la qualification exacte dépend du type précis de mouvement social et des faits de l'espèce ; l'indemnité reste due si la compagnie ne parvient pas à démontrer une circonstance extraordinaire propre au cas.

Une grève de tiers extérieurs à KLM (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire non employé par la compagnie, grève générale nationale) peut en revanche, selon les cas, être reconnue comme circonstance extraordinaire, sous réserve que KLM prouve avoir pris toutes les mesures raisonnables pour limiter l'impact.

Comment contacter KLM pour une réclamation

KLM traite les réclamations directes lentement, souvent sans réponse sous plusieurs mois. Avant d'écrire vous-même, gardez votre carte d'embarquement, votre e-billet et toute notification de retard ou d'annulation : ce sont les pièces qui font la différence en cas de refus ou de silence prolongé de la compagnie.

Combien de temps pour réclamer ?

5 ans devant les juridictions françaises (art. 2224 du Code civil) pour l'indemnité CE 261, quelle que soit la situation ci-dessus. Un vol KLM perturbé il y a deux ou trois ans reste indemnisable aujourd'hui.

Sources et références

• Règlement (CE) n°261/2004 — article 7 (indemnisation), article 8 (remboursement/réacheminement), article 9 (prise en charge)
• CJUE, arrêt Krüsemann (C-195/17) — grève interne, qualification selon les faits précis
• Partage de code Air France/KLM : quelle compagnie pour le recours

Comment réclamer avec Robin des Airs

Spécialiste des corridors Afrique-Europe, Robin des Airs vérifie l'éligibilité de votre vol KLM (sens, distance, cause du retard), monte le dossier, envoie la réclamation et conteste les refus. 0 € si rien n'est récupéré. Vous recevez 75 % des sommes récupérées en phase amiable, et 60 % si la compagnie nous oblige à saisir le tribunal.

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