RwandAir : vol retardé, annulé ou surbooké, vos droits

Vol RwandAir retardé, annulé, surbooké ou perturbé par une grève ? Selon le sens du trajet et le point de départ, vous pouvez avoir droit à une indemnité forfaitaire jusqu'à 600 € par passager (règlement CE 261/2004), ou au remboursement de vos frais réels (Convention de Montréal). Vérification gratuite par Robin des Airs, 0 € d'avance.

RwandAir est une compagnie non européenne (Rwanda). Le règlement CE 261/2004 ne s'applique à ses vols que s'ils partent physiquement d'un aéroport de l'UE. Au départ de Kigali vers l'Europe, le forfait n'est pas dû ; c'est la Convention de Montréal qui couvre alors le préjudice réel justifié (hôtel, repas, transport, mais aussi rendez-vous manqué ou prestation non remboursable perdue, sur justificatifs).

RwandAir en bref

• Pays d'immatriculation : Rwanda
• Hub principal : Kigali
• Statut au regard du CE 261/2004 : compagnie non européenne, couverte uniquement au départ de l'UE

Remboursement RwandAir : billet vs indemnité

Deux choses différentes sont souvent confondues. Le remboursement du billet, avec choix possible d'un réacheminement, est dû par RwandAir dès qu'elle annule un vol, quel que soit le sens du trajet. En cas de simple retard de 5 heures ou plus, seul le remboursement est ouvert, et uniquement si vous renoncez au voyage (art. 6 §1 iii et art. 8 §1 a du règlement) : c'est le prix payé qui revient. L'indemnité forfaitaire CE 261/2004 (jusqu'à 600 €) est un droit distinct, qui s'ajoute au remboursement et ne dépend pas du prix du billet, mais uniquement de la distance et du sens du vol. Les deux se cumulent quand le CE 261 s'applique.

Vol RwandAir retardé

Le retard se mesure à l'arrivée (ouverture des portes), pas au départ. Dès 3h de retard constaté, le forfait est dû, sans que vous ayez à prouver un préjudice financier : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà.

Les excuses de RwandAir : valables ou non

Excuses valables : météo extrême, fermeture d'espace aérien, grève des contrôleurs aériens, oiseau ou débris sur la piste. Même dans ces cas, la compagnie doit prouver qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour limiter le retard.

Excuses non valables (l'indemnité reste due) : panne technique de l'appareil, même imprévue (arrêts Wallentin-Hermann et van der Lans, CJUE), retard de l'avion sur la rotation précédente, sous-effectif ou problème d'organisation interne.

Vol RwandAir annulé

Si RwandAir annule votre vol en vous prévenant moins de 14 jours avant le départ, vous avez droit à l'indemnité par passager, plus le remboursement du billet OU un réacheminement, au choix. Ces deux droits se cumulent (art. 7 et art. 8 du règlement). Un bon d'achat ne remplace le remboursement en argent que si vous l'acceptez : vous pouvez le refuser et exiger le virement.

À noter : être prévenu à moins de 14 jours ne suffit pas toujours à ouvrir l'indemnité. Si RwandAir propose un réacheminement à des horaires très proches du vol initial, elle peut échapper au paiement dans certains cas précis. Le détail des trois cas de figure.

Correspondance manquée avec RwandAir

RwandAir vous a fait manquer votre correspondance ? Si votre billet est une réservation unique couvrant l'ensemble du trajet, le retard se mesure à votre destination finale, quel que soit le tronçon responsable (arrêt Folkerts, CJUE 2013).

Comme RwandAir est une compagnie non européenne, la couverture dépend du reste de l'itinéraire : si un autre tronçon de la même réservation est opéré par une compagnie européenne, ou part d'un aéroport de l'UE, le retard final peut ouvrir droit au forfait. Si tout le trajet reste hors du champ du règlement, seule la Convention de Montréal s'applique.

Attention : si vous avez acheté deux billets séparés plutôt qu'une réservation unique, la protection est beaucoup plus faible, chaque vol s'appréciant indépendamment.

Surbooking / refus d'embarquement RwandAir

Le refus d'embarquement involontaire (surbooking) ouvre les mêmes droits qu'une annulation. L'article 4 du règlement CE 261/2004 impose à la compagnie de d'abord rechercher des volontaires avant de refuser l'embarquement à qui que ce soit. Si vous êtes refusé de force, vous avez droit à l'indemnité forfaitaire (jusqu'à 600 €), plus assistance (repas, hébergement si nécessaire) et remboursement ou réacheminement au choix.

Contrairement à une annulation, le surbooking n'admet quasiment aucune excuse : c'est une décision commerciale de la compagnie, jamais une circonstance extraordinaire.

Grève et vol RwandAir

Tout dépend de qui fait grève. Une grève du propre personnel de RwandAir (pilotes, personnel navigant, personnel au sol employé par la compagnie) n'est pas une circonstance extraordinaire : la CJUE l'a jugé dans l'arrêt Krüsemann, considérant qu'un employeur doit anticiper ce risque social. L'indemnité reste due.

Une grève de tiers extérieurs à RwandAir (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire non employé par la compagnie, grève générale nationale) peut en revanche être une circonstance extraordinaire valable, sous réserve que RwandAir prouve avoir pris toutes les mesures raisonnables pour limiter l'impact.

Comment contacter RwandAir pour une réclamation

RwandAir traite les réclamations directes lentement, souvent sans réponse sous plusieurs mois. Avant d'écrire vous-même, gardez votre carte d'embarquement, votre e-billet et toute notification de retard ou d'annulation : ce sont les pièces qui font la différence en cas de refus ou de silence prolongé de la compagnie.

Combien de temps pour réclamer ?

5 ans devant les juridictions françaises (art. 2224 du Code civil) pour l'indemnité CE 261, quelle que soit la situation ci-dessus. Un vol RwandAir perturbé il y a deux ou trois ans reste indemnisable aujourd'hui.

Comment réclamer avec Robin des Airs

Spécialiste des corridors Afrique-Europe, Robin des Airs vérifie l'éligibilité de votre vol RwandAir (sens, distance, cause du retard), monte le dossier, envoie la réclamation et conteste les refus. 0 € si rien n'est récupéré. Vous recevez 75 % des sommes récupérées en phase amiable, et 60 % si la compagnie nous oblige à saisir le tribunal.

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