Kenya Airways : vol retardé, annulé ou surbooké, vos droits

Votre vol Kenya Airways a été retardé, annulé, dérouté ou vous avez manqué une correspondance à Nairobi ? Selon le sens du trajet, le règlement européen sur les droits des passagers aériens peut vous permettre d'obtenir une indemnisation allant jusqu'à 600 € par passager, ou la Convention de Montréal peut couvrir votre préjudice réel justifié.

Kenya Airways est une compagnie non européenne (Kenya), membre de l'alliance SkyTeam aux côtés d'Air France et KLM notamment. Le règlement CE 261/2004 ne s'applique à ses vols que s'ils partent physiquement d'un aéroport de l'UE. Au départ de Nairobi vers l'Europe, le forfait n'est pas dû ; c'est la Convention de Montréal qui couvre alors le préjudice réel justifié (hôtel, repas, transport, mais aussi rendez-vous manqué ou prestation non remboursable perdue, sur justificatifs).

Kenya Airways : ai-je droit à une indemnisation ?

Le sens du trajet est le facteur le plus important pour Kenya Airways : contrairement à une compagnie européenne, la couverture n'est pas automatique dans les deux sens.

Kenya Airways en bref

• Pays d'immatriculation : Kenya
• Hub principal : Nairobi-Jomo Kenyatta
• Alliance : SkyTeam (codeshares fréquents avec Air France, KLM)
• Statut au regard du CE 261/2004 : compagnie non européenne, couverte uniquement au départ de l'UE

Le piège du partage de code : votre billet AF n'est pas toujours un vol Air France

Kenya Airways et Air France sont partenaires au sein de l'alliance SkyTeam, ce qui donne lieu à de nombreux vols en partage de code (codeshare) sur l'axe Paris-Nairobi. Concrètement : vous achetez un billet affichant un numéro de vol AF (Air France) en pensant voyager avec une compagnie européenne, mais le vol est en réalité opéré par Kenya Airways, avec son propre appareil et son propre équipage. Le niveau de service est généralement comparable ; le problème surgit au moment de la réclamation.

Ce risque de confusion est connu du législateur européen : depuis le 16 juillet 2006, le règlement (CE) n°2111/2005 (article 11, « droit à l'information ») impose à toute compagnie ou agence de voyage d'indiquer l'identité du transporteur aérien effectif dès la réservation, et de vous en informer si elle change ensuite. Sur un comparateur de vols ou le site d'une compagnie, cette information figure normalement à côté du numéro de vol (« opéré par... »). Vérifiez-la avant d'acheter si l'origine européenne du transporteur est déterminante pour vous.

Remboursement Kenya Airways : billet vs indemnité

Deux choses différentes sont souvent confondues. Le remboursement du billet, avec choix possible d'un réacheminement, est dû par Kenya Airways dès qu'elle annule un vol au départ de l'UE. En cas de simple retard de 5 heures ou plus, seul le remboursement est ouvert, et uniquement si vous renoncez au voyage (art. 6 §1 iii et art. 8 §1 a du règlement) : c'est le prix payé qui revient. L'indemnité forfaitaire CE 261/2004 (jusqu'à 600 €) est un droit distinct, qui s'ajoute au remboursement et ne dépend pas du prix du billet, mais uniquement de la distance et du sens du vol. Les deux se cumulent quand le CE 261 s'applique.

Vol Kenya Airways retardé

Oui, vous pouvez avoir droit jusqu'à 600 € si votre vol Kenya Airways part de l'UE et arrive avec au moins 3h de retard, sous réserve des autres conditions. Le retard se mesure à l'arrivée (ouverture des portes), pas au départ. En principe, un retard d'au moins 3h constaté à l'arrivée peut ouvrir droit au forfait, sans que vous ayez à prouver un préjudice financier, sauf si la compagnie démontre une circonstance extraordinaire : 250 € jusqu'à 1 500 km, 400 € entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà. Sur un vol au départ de Nairobi opéré par Kenya Airways, le forfait n'est pas dû, mais vos frais réels peuvent être réclamés sur le fondement de la Convention de Montréal.

Les excuses de Kenya Airways : valables ou non

Excuses valables : météo extrême, fermeture d'espace aérien, grève des contrôleurs aériens, oiseau ou débris sur la piste. Même dans ces cas, la compagnie doit prouver qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour limiter le retard.

Excuses non valables (l'indemnité reste due si le vol est éligible) : panne technique de l'appareil, même imprévue (arrêts Wallentin-Hermann et van der Lans, CJUE), retard de l'avion sur la rotation précédente, sous-effectif ou problème d'organisation interne.

Vol Kenya Airways annulé

Oui, en principe, si Kenya Airways annule votre vol au départ de l'UE en vous prévenant moins de 14 jours avant le départ, vous avez droit à l'indemnité par passager, plus le remboursement du billet OU un réacheminement, au choix. Ces deux droits se cumulent (art. 7 et art. 8 du règlement). Un bon d'achat ne remplace le remboursement en argent que si vous l'acceptez : vous pouvez le refuser et exiger le virement.

À noter : être prévenu à moins de 14 jours ne suffit pas toujours à ouvrir l'indemnité. Si Kenya Airways propose un réacheminement à des horaires très proches du vol initial, elle peut échapper au paiement dans certains cas précis. Le détail des trois cas de figure.

Correspondance manquée avec Kenya Airways

Kenya Airways vous a fait manquer votre correspondance à Nairobi ? Si votre billet est une réservation unique couvrant l'ensemble du trajet, le retard se mesure à votre destination finale, quel que soit le tronçon responsable (arrêt Folkerts, CJUE 2013).

Comme Kenya Airways est une compagnie non européenne, la couverture dépend du reste de l'itinéraire : si un autre tronçon de la même réservation est opéré par une compagnie européenne, ou part d'un aéroport de l'UE, le retard final peut ouvrir droit au forfait. Si tout le trajet reste hors du champ du règlement, seule la Convention de Montréal s'applique.

Attention : si vous avez acheté deux billets séparés plutôt qu'une réservation unique, la protection est beaucoup plus faible, chaque vol s'appréciant indépendamment.

Surbooking / refus d'embarquement Kenya Airways

Sur un vol éligible (au départ de l'UE), le refus d'embarquement involontaire (surbooking) ouvre les mêmes droits qu'une annulation. L'article 4 du règlement CE 261/2004 impose à la compagnie de d'abord rechercher des volontaires avant de refuser l'embarquement à qui que ce soit. Si vous êtes refusé de force, vous avez droit à l'indemnité forfaitaire (jusqu'à 600 €), plus assistance (repas, hébergement si nécessaire) et remboursement ou réacheminement au choix.

Contrairement à une annulation, le surbooking n'admet quasiment aucune excuse : c'est une décision commerciale de la compagnie, jamais une circonstance extraordinaire.

Grève et vol Kenya Airways

Cela dépend précisément de qui fait grève et des circonstances — il n'y a pas de règle universelle. Une grève du propre personnel de Kenya Airways (pilotes, personnel navigant, personnel au sol employé par la compagnie) n'est en général pas retenue comme circonstance extraordinaire : c'est ce qu'a jugé la CJUE dans l'arrêt Krüsemann, en considérant qu'un employeur doit anticiper ce type de risque social. Mais la qualification exacte dépend du type précis de mouvement social et des faits de l'espèce ; l'indemnité reste due si le vol est éligible et si la compagnie ne parvient pas à démontrer une circonstance extraordinaire propre au cas.

Une grève de tiers extérieurs à Kenya Airways (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire non employé par la compagnie, grève générale nationale) peut en revanche, selon les cas, être reconnue comme circonstance extraordinaire, sous réserve que Kenya Airways prouve avoir pris toutes les mesures raisonnables pour limiter l'impact.

Comment contacter Kenya Airways pour une réclamation

Kenya Airways traite les réclamations directes lentement, souvent sans réponse sous plusieurs mois. Avant d'écrire vous-même, gardez votre carte d'embarquement, votre e-billet et toute notification de retard ou d'annulation : ce sont les pièces qui font la différence en cas de refus ou de silence prolongé de la compagnie.

Combien de temps pour réclamer ?

5 ans devant les juridictions françaises (art. 2224 du Code civil) pour l'indemnité CE 261, quelle que soit la situation ci-dessus. 2 ans pour une réclamation fondée sur la Convention de Montréal. Un vol Kenya Airways perturbé il y a deux ou trois ans reste indemnisable aujourd'hui au titre du CE 261.

Sources et références

• Règlement (CE) n°261/2004 — article 7 (indemnisation), article 8 (remboursement/réacheminement), article 9 (prise en charge)
• Règlement (CE) n°2111/2005 — article 11, droit à l'information sur l'identité du transporteur aérien effectif, applicable depuis le 16 juillet 2006
• CJUE, arrêt Krüsemann (C-195/17) — grève interne, qualification selon les faits précis
• Convention de Montréal (1999)
• Préjudice réel et justificatifs : ce qui est remboursable hors CE 261

Comment réclamer avec Robin des Airs

Spécialiste des corridors Afrique-Europe, Robin des Airs vérifie l'éligibilité de votre vol Kenya Airways (sens, opérateur réel malgré le numéro de vol affiché, distance, cause du retard), monte le dossier, envoie la réclamation et conteste les refus. 0 € si rien n'est récupéré. Vous recevez 75 % des sommes récupérées en phase amiable, et 60 % si la compagnie nous oblige à saisir le tribunal.

→ Déposer mon dossier Kenya Airways en 2 min