Saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) : mode d'emploi

De 250 à 600 € par passager peuvent être obtenus après un vol retardé, annulé ou surbooké. La médiation MTV est une voie gratuite pour y parvenir ; il en existe une plus rapide, expliquée plus bas. Vérification gratuite, 0 € d'avance, au succès.

Depuis le 7 février 2026, la médiation est obligatoire avant tout recours au tribunal pour un litige aérien. L'organisme principal en France est le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Voici comment le saisir efficacement, et pourquoi une autre voie va souvent plus vite.

⏱️ Avant de vous lancer dans plusieurs mois de médiation : la saisine du MTV est gratuite mais lente et incertaine (environ 60 % de succès, dossier technique à monter vous-même). Il existe un raccourci. En cédant votre créance à Robin des Airs, votre dossier ne part plus en médiation consommateur : il devient un litige entre professionnels, on peut aller droit au but. Vérification gratuite, 0 € d'avance, vous ne payez qu'en cas de succès, jusqu'à 600 € par passager.

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Qu'est-ce que le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ?

Le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est l'organisme officiel de médiation de la consommation pour le secteur du voyage en France. Il règle à l'amiable, et gratuitement pour le voyageur, les litiges entre les passagers et les compagnies aériennes ou agences qui y adhèrent : retard, annulation, surbooking, bagages. Son rôle est de proposer une solution, mais son avis n'a aucune force obligatoire : la compagnie reste libre de le suivre ou non.

Comment fonctionne la médiation obligatoire depuis le 7 février 2026 ?

Un décret publié le 5 août 2025 a rendu la médiation de la consommation obligatoire avant de pouvoir attaquer une compagnie en justice. Sans cette étape, votre recours est irrecevable : le juge le rejette sans examiner le fond. Pour un passager qui agit seul, l'ordre est imposé :

1. Réclamation écrite préalable à la compagnie (votre mise en demeure). Comptez environ 2 mois pour lui laisser le temps de répondre.
2. En cas de refus ou de silence, saisine du médiateur de la consommation (le plus souvent le MTV), dans un délai d'un an après votre réclamation écrite.
3. L'instruction du dossier. Le MTV vérifie d'abord la recevabilité (environ 3 semaines), puis dispose d'un délai légal de 90 jours pour rendre un avis. En pratique, le MTV est engorgé : le délai réel moyen était de 137 jours en 2024 (contre 116 en 2023), et il peut être prolongé pour les dossiers complexes. Le médiateur propose une solution, mais ne peut forcer personne à payer.
4. Toujours rien ? Il faut alors assigner la compagnie, c'est-à-dire la faire convoquer devant le tribunal par un commissaire de justice (comptez environ 50 à 150 € pour la délivrance de l'acte). Bonne nouvelle : pour une indemnité (moins de 10 000 €), l'avocat n'est pas obligatoire, vous pouvez vous représenter seul. Avec un avocat, ajoutez ses honoraires.

En clair : entre l'attente de la compagnie, la recevabilité et l'instruction, un passager qui agit seul en a souvent pour 6 mois ou plus, sans garantie de paiement au bout.

⚠️ Attention aux délais : deux horloges à ne pas confondre.

• Pour saisir le MTV : seulement 1 an après votre première réclamation écrite. Passé ce délai, votre dossier est irrecevable, même si vous avez relancé la compagnie entre-temps. C'est une cause d'échec fréquente.
• Pour agir en justice : 5 ans après le vol.

Voir combien de temps pour réclamer.

Quelles sont les 2 conditions avant de saisir le MTV ?

1. Vous avez envoyé une réclamation écrite à la compagnie (mail ou courrier) et vous en gardez la preuve.
2. La compagnie a refusé, ou bien 60 jours se sont écoulés sans réponse satisfaisante. Tant que ce délai de 60 jours n'est pas révolu (et sans refus explicite), le MTV n'examinera pas votre dossier : il faut d'abord laisser à la compagnie le temps de répondre.

Si vous saisissez le MTV avant d'avoir tenté la résolution amiable, votre dossier sera rejeté.

Quelles compagnies aériennes sont membres du MTV ?

Le MTV traite les litiges contre les compagnies adhérentes au dispositif. La plupart le sont :

• Air France, Corsair, Transavia, Air Caraïbes
• KLM, Brussels Airlines, TAP Portugal, Lufthansa
• Royal Air Maroc, Tunisair, Air Algérie (variable)
• Ryanair, Vueling (variable selon l'année)

Liste à jour sur mtv.travel.

Et si ma compagnie n'est pas membre du MTV ?

C'est fréquent, notamment pour les compagnies non européennes. Trois cas de figure :

1. Elle a désigné un autre médiateur. Depuis 2016, toute compagnie qui opère en France doit adhérer à un médiateur de la consommation, mais pas forcément le MTV. Le médiateur compétent est indiqué en bas de ses conditions générales de vente, ou dans son e-mail de refus. Saisissez celui-là : la démarche est la même.
2. Elle n'a désigné aucun médiateur. Certaines compagnies étrangères ignorent cette obligation. Dans ce cas, la médiation obligatoire ne peut pas vous être opposée : la loi prévoit un motif légitime quand aucun médiateur n'est disponible (art. 750-1 du Code de procédure civile). Vous pouvez alors assigner directement. Pensez à garder une trace de cette absence de médiateur (capture de ses conditions générales) : elle justifie votre saisine directe du tribunal.
3. Signalez la compagnie à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile), l'organisme de contrôle du règlement CE 261. Attention : la DGAC peut sanctionner la compagnie, mais elle n'obtient pas votre indemnité à votre place. Ce n'est pas un recours pour être payé.

💡 C'est là que la cession de créance simplifie tout. Quand vous nous confiez le dossier, le litige devient un litige entre professionnels : la question « membre du MTV ou non » ne se pose même plus. On assigne directement la compagnie, qu'elle soit adhérente ou non, européenne ou non.

Comment saisir le MTV étape par étape

1. Préparer le dossier

• Confirmation de réservation
• Carte(s) d'embarquement
• Échange avec la compagnie (mail + réponse refus)
• Toute autre preuve utile à votre dossier : attestation ou capture du retard, photo du tableau d'affichage, e-mails, et preuves météo si la compagnie invoque des circonstances extraordinaires

Plus votre dossier est documenté, mieux c'est : le MTV instruit sur pièces, un dossier complet part avec une longueur d'avance.

Pas de carte d'embarquement ? Avec les cartes dématérialisées, beaucoup de passagers perdent leur coupon après le vol. Ce n'est pas rédhibitoire : un e-mail d'enregistrement, une étiquette bagage ou un justificatif d'achat à bord peuvent aussi prouver votre présence. Voir carte d'embarquement perdue.

2. Aller sur mtv.travel

Cliquez sur "Déposer un dossier en ligne". Pas de compte à créer, formulaire direct.

3. Remplir le formulaire

• Vos coordonnées
• Compagnie aérienne
• Numéro et date du vol
• Motif du litige (retard ≥ 3h, annulation, surbooking)
• Montant réclamé (250 / 400 / 600€ × passagers)
• Joindre les pièces

4. Attendre l'acceptation

Le MTV examine d'abord la recevabilité : compagnie adhérente, demande préalable faite, délai non prescrit. Réponse sous 3 semaines environ.

5. Médiation proprement dite

Une fois recevable, le médiateur contacte la compagnie qui a un mois pour répondre. Si accord : versement de l'indemnité. Si désaccord : proposition de solution par le médiateur, à accepter ou refuser. Délai total moyen : 3 à 5 mois.

Attention au bon d'achat. En médiation, les compagnies proposent souvent un avoir (par exemple 300 € en bon) plutôt que le cash. Vous avez le droit d'exiger un virement : l'indemnité CE 261 est due en argent, un avoir ne s'impose jamais à vous (article 7.3 du règlement). Précisez-le, sinon certaines compagnies le proposent par défaut. Voir le piège du bon d'achat.

Combien coûte la saisine du MTV ?

Gratuit pour vous. C'est la compagnie qui paie le médiateur (via les cotisations annuelles).

Quel est le taux de succès du MTV ?

Données 2025 : ~60 % des dossiers MTV se concluent par un versement total ou partiel à l'usager. Pour les cas où la compagnie est clairement en faute (retard > 3h, pas de circonstance extraordinaire), le taux est plus élevé.

Deux nuances à garder en tête. D'abord, ce chiffre inclut les versements partiels et les bons d'achat : un dossier « réussi » ne signifie pas toujours l'indemnité complète en cash. Ensuite, pour les 40 % restants, l'avis du médiateur ne contraint pas la compagnie : sans passer au contentieux, ces dossiers restent souvent impayés.

Pourquoi la médiation ne suffit-elle pas toujours ?

Voici ce que peu de passagers réalisent : la médiation n'a aucune force contraignante. Le médiateur peut inviter la compagnie à payer, elle reste libre de refuser ou de faire traîner. Or une indemnité de 600 € pèse lourd quand on la multiplie par des milliers de dossiers : beaucoup de compagnies jouent la montre, enchaînent les refus et misent sur l'abandon du passager.

Tant qu'il n'y a aucun risque judiciaire réel, une compagnie n'a aucune raison de payer vite. Ce qui la fait bouger, ce n'est pas une recommandation, c'est une assignation. Il faut donc aller vite et taper fort. C'est exactement ce que fait un service qui rachète votre créance : il assigne, à ses frais et à ses risques.

Le raccourci : céder sa créance plutôt que médier soi-même

La médiation MTV est pensée pour un particulier face à une compagnie. C'est gratuit, mais c'est aussi lent (3 à 5 mois), incertain (environ 60 %) et c'est à vous de monter le dossier : réunir les preuves, calculer l'heure d'arrivée réelle, anticiper l'argument des « circonstances extraordinaires ».

Il existe une autre voie. Quand vous cédez votre créance à un service spécialisé CE 261, ce n'est plus vous (un consommateur) qui réclamez : c'est le service, un professionnel, qui agit en son nom contre la compagnie. Le litige devient B2B. Or la médiation consommateur obligatoire (article L.612-1 du Code de la consommation) ne concerne que les litiges consommateur ↔ professionnel : elle ne s'applique plus. C'est ce qu'a confirmé la CJUE dans l'arrêt Lufthansa c/ AirHelp (C-551/24, 9 octobre 2025), qui renvoie les dossiers cédés devant le tribunal de commerce.

Résultat : le service peut sauter l'étape de médiation et aller directement au contentieux avec un dossier déjà solide. Plus rapide, plus de poids face à la compagnie, et rien à monter de votre côté.

Deux chemins pour la même indemnité. À gauche, vous portez tout le poids et le temps. À droite, vous déposez en 5 minutes et vous ne vous occupez plus de rien jusqu'au versement.

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Et si vous tentez le MTV seul et que ça échoue ?

Rien n'est perdu. Vous pouvez ensuite :

• Engager la procédure européenne de petite créance (guide)
• Saisir le tribunal judiciaire en France
• Ou nous céder votre créance à ce moment-là : on reprend le dossier et on assigne.

Robin des Airs

On ne vous laisse pas patienter des mois. On rachète votre créance, on notifie la compagnie, et si elle refuse ou garde le silence, on assigne directement avec un dossier étayé (jurisprudence, METAR/TAF, calcul d'arrivée précis). Vous n'avancez rien : on ne gagne que si vous êtes indemnisé, jusqu'à 600 € par passager.

Ceci dit, si vous préférez tenter la médiation gratuite par vous-même, le guide ci-dessus vous donne toutes les étapes. Les deux voies sont légitimes : la nôtre vous décharge de tout et vise le résultat le plus rapide.

À lire aussi : Médiation aérienne obligatoire 2026, Compagnie refuse de payer.

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