Justificatif de retard de vol : obtenir l'attestation de la compagnie

Une attestation de retard peut sécuriser jusqu'à 600 € par passager. On vous aide à l'obtenir, et on vérifie gratuitement votre éligibilité, 0 € d'avance.

Un justificatif de retard est une attestation écrite par laquelle la compagnie confirme officiellement le retard de votre vol : son ampleur, sa cause, et surtout l'heure réelle d'arrivée. Elle sert à justifier une absence professionnelle ou scolaire, à activer une assurance voyage, à monter un dossier d'indemnisation, ou à réclamer un préjudice au titre de la Convention de Montréal.

Mais la meilleure attestation ne remplacera jamais ce que vous seul pouvez faire sur le moment. Commençons par là.

Les trois réflexes à avoir avant de quitter l'aéroport

Ces gestes prennent trente secondes, et ils pèsent souvent plus lourd que le justificatif que la compagnie vous enverra des semaines plus tard. Personne ne vous les dira au comptoir.

1. Photographiez le tableau d'affichage

Dès que la mention Retardé, Annulé ou Dérouté apparaît, prenez-le en photo.

Photographiez les deux écrans, pas un seul. Le tableau des départs annonce. L'écran de la porte d'embarquement, lui, engage davantage : c'est souvent là qu'un motif apparaît, du type incident technique ou retard de l'appareil précédent.

Ce motif compte énormément. C'est souvent le seul endroit où la compagnie s'engage par écrit, sur l'instant, avant que le service juridique ne reformule. Une compagnie qui a affiché « problème technique » à l'aéroport aura beaucoup de mal à invoquer ensuite des circonstances extraordinaires.

L'erreur numéro un, et elle est fatale : photographier sans l'heure. Un écran affichant « Retardé », sans horloge et sans date, ne prouve rien du tout. Cadrez l'horloge de l'écran, ou à défaut prenez la photo de façon que votre téléphone y inscrive son horodatage.

Et n'envoyez pas ces photos par messagerie avant de les avoir sauvegardées. La compression efface les métadonnées du fichier, celles qui portent précisément la date et l'heure. Transmettez les originaux.

2. Notez le motif annoncé à l'oral

Si le motif est donné au micro, en salle d'embarquement ou en cabine, écrivez-le mot pour mot avec l'heure de l'annonce. Un simple mémo sur votre téléphone suffit.

Une annonce orale n'a pas la force d'un document. Mais confrontée à la version écrite fournie des mois plus tard, elle révèle les contradictions, et c'est souvent là qu'un dossier se gagne.

3. Relevez l'heure exacte d'ouverture de la porte

C'est le geste le plus important, et le moins connu.

Le retard ne se mesure pas à l'atterrissage. Il se mesure au moment où la porte de l'avion s'ouvre et où vous pouvez descendre. La Cour de justice de l'Union européenne l'a tranché dans l'arrêt Germanwings contre Henning, et notre article sur l'heure d'arrivée réelle détaille le raisonnement.

Entre les roues au sol et la porte ouverte, il se passe couramment dix à vingt minutes. Sur un vol arrivé avec 2 h 50 de retard à l'atterrissage, ces minutes décident si vous touchez 600 € ou rien.

Pourquoi l'écart se creuse justement quand ça compte

Sur un grand aéroport comme Paris-Charles de Gaulle, quinze minutes entre l'atterrissage et l'ouverture de la porte sont un minimum, et c'est souvent davantage. Le roulage entre la piste et le poste de stationnement peut être très long. Il faut ensuite accoster la passerelle, ou amener et caler l'escalier. Chaque étape mobilise une équipe au sol qui doit être là, disponible, au bon endroit.

Et c'est là que se produit un effet dont peu de passagers ont conscience : c'est précisément parce que votre vol est en retard que l'attente à la porte s'allonge.

Une équipe au sol planifie sa journée sur les horaires prévus. Un avion qui se présente avec deux ou trois heures de décalage arrive quand cette équipe est ailleurs, sur un autre appareil, ou déjà partie. La nuit, l'effet est brutal : un vol qui devait se poser en soirée et qui touche le sol vers quatre heures du matin peut attendre longtemps que quelqu'un vienne positionner la passerelle, simplement parce que plus personne n'était prévu pour lui.

Le retard s'auto-alimente donc, et il le fait au pire moment : celui où vous êtes juste sous le seuil. Ne concluez jamais « mon vol avait 2 h 40, tant pis ». Tant que vous n'avez pas l'heure d'ouverture de la porte, vous ne savez pas si vous avez droit à 600 € ou à rien.

Le geste concret. Dès que la porte s'ouvre et que les premiers passagers la franchissent, regardez l'heure et prenez une photo. Le couloir qui se vide, la passerelle accostée, la porte ouverte : n'importe quel cadrage fait l'affaire. Ce qui compte, c'est l'horodatage que votre téléphone inscrit automatiquement dans le fichier. C'est exactement ce que font les cabinets spécialisés dans ce contentieux.

Ne confondez pas avec le choc des roues sur la piste. Il arrive bien plus tôt et ne vaut rien juridiquement.

Et surtout, vous n'êtes pas obligé de la deviner. Les lignes directrices de la Commission européenne prévoient que l'heure d'arrivée réelle doit vous être communiquée gratuitement, sur simple demande. Vous pouvez donc l'exiger par écrit plutôt que de la reconstituer depuis votre siège. C'est d'ailleurs à la compagnie de prouver l'heure d'arrivée, pas à vous : votre photo n'est qu'un filet si elle traîne ou si elle annonce un horaire fantaisiste.

Le suivi de vol, le justificatif que la compagnie publie sans le savoir

Il existe un justificatif que presque personne ne va chercher, et qui vaut mieux que tous les autres : la page de suivi des vols de la compagnie elle-même.

Sa force tient à son auteur. Un traceur tiers n'engage personne. Un relevé météo est neutre. Mais une page publiée par le transporteur, où il inscrit lui-même l'heure d'arrivée de son propre vol, est difficile à contredire ensuite : il faudrait qu'il explique pourquoi il affichait autre chose au public.

Chez Air France, l'outil s'appelle « Actualité des vols ». Il est public, sans compte, à l'adresse wwws.airfrance.fr/flight-status. On cherche par numéro de vol, ou par trajet et date. Et en dépliant le résultat, on obtient l'heure d'arrivée et le motif du retard.

Ce dernier point est rare. Sur les autres compagnies que nous avons examinées, aucune n'affiche de cause. C'est cohérent avec leurs intérêts : le motif détermine la circonstance extraordinaire, donc l'exonération. Air France fait ici exception, et il faut en profiter.

Attention à l'heure affichée : elle vous dessert

Les compagnies publient en général l'heure dite « au bloc », celle du serrage du frein de parking. Or la CJUE a écarté explicitement cette heure, au même titre que celle de l'atterrissage : ce qui compte reste l'ouverture de la porte, parce que jusque-là vous êtes toujours enfermé dans l'appareil.

Autrement dit, l'heure que la compagnie affiche sous-estime votre retard réel. Il faut y ajouter la mise en place de la passerelle ou de l'escalier. Ne renoncez donc jamais parce que la page annonce 2 h 50 : c'est un minorant, pas un verdict.

Toutes les compagnies ne se valent pas

C'est là que la diaspora est mal servie, et il faut le savoir avant de partir.

Sur les deux dernières, un passager n'a aucun moyen officiel de documenter son propre retard. C'est une raison de plus de photographier sur place, et de ne pas compter sur la compagnie après coup.

Capturez sous 72 heures

Retenez surtout ceci : la plupart de ces pages ne gardent rien du passé. Vous avez cinq ans pour réclamer en France, mais souvent moins d'une semaine pour récupérer la preuve.

Capturez la page de la compagnie, en veillant à ce que l'adresse et la date soient visibles à l'écran. Un enregistrement en PDF de la page entière vaut mieux qu'une capture d'image.

Quand la compagnie doit vous fournir un justificatif

Le règlement CE 261 impose aux compagnies d'informer le passager de ses droits par écrit, à l'article 14. Une demande explicite de votre part déclenche cette obligation. L'attestation doit couvrir :

• la confirmation du retard et de sa durée réelle
• la cause officiellement invoquée
• les droits ouverts : indemnité, assistance, réacheminement

La compagnie ne peut pas refuser d'attester un fait objectif. Votre vol a été retardé, ou il ne l'a pas été.

Le modèle de demande

À envoyer par mail au service client ou réclamations, avec en pièce jointe la confirmation de réservation et la carte d'embarquement.

Objet : Demande d'attestation officielle de retard, vol [N° vol] du [date]

Madame, Monsieur,

Je voyageais à bord du vol [numéro] du [date], reliant [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], dont l'arrivée était prévue à [heure].

Ce vol a été [retardé / annulé / dérouté]. Je vous demande de me transmettre :

1. une attestation écrite mentionnant l'heure réelle d'ouverture des portes à destination, et non l'heure d'atterrissage
2. la cause officielle du retard ou de l'annulation
3. le détail de l'assistance qui m'a été fournie, le cas échéant

Cette attestation m'est nécessaire pour [justifier mon absence professionnelle / activer mon assurance voyage / constituer mon dossier d'indemnisation CE 261].

Référence dossier : [si vous en avez une] Pièces jointes : confirmation de réservation, carte d'embarquement

Cordialement, [Vos coordonnées]

Le point 1 est le plus important, et c'est celui que les compagnies oublient le plus volontiers. Demandez explicitement l'heure d'ouverture des portes : une attestation qui ne mentionne que l'atterrissage vous dessert.

Délais, forme, refus

Réponse : comptez une trentaine de jours. Au-delà, relancez.

Forme : mail, PDF ou courrier, peu importe, du moment que le document émane du service réclamations.

Refus : il est contestable. Si la compagnie refuse ou garde le silence, passez à la mise en demeure.

Si la compagnie ne répond pas

1. Relancez par mail au bout de trente jours
2. Mettez en demeure par recommandé avec accusé de réception, voir notre modèle de mise en demeure
3. Saisissez le médiateur, voir comment saisir le MTV

Ces étapes forment une escalade complète, que nous avons détaillée dans la compagnie refuse de payer : les recours étape par étape.

Si vous avez été réacheminé

Quand la compagnie vous replace sur un autre vol, demandez en plus :

• le numéro, la date et l'horaire du vol de remplacement
• l'heure réelle d'arrivée à votre destination finale
• les preuves de prise en charge : repas, hôtel, transport

Le retard se calcule entre l'heure d'arrivée initialement prévue et l'heure d'arrivée effective sur le vol de remplacement. Pas entre les deux vols.

Les justificatifs qui ne dépendent pas de la compagnie

Si elle traîne à délivrer son justificatif, un dossier se monte quand même sans elle. Chaque pièce ne sert pas à la même chose, et c'est en les combinant qu'un dossier devient solide.

• cartes d'embarquement du vol initial et du vol de remplacement
• étiquette bagage, le filet de sécurité si vous avez perdu la carte d'embarquement
• captures des notifications reçues, SMS, mails, application
• publications officielles de la compagnie ou de l'aéroport le jour même
• historique du vol sur les traceurs, avec les heures réelles
• relevés météo officiels, si la compagnie invoque les conditions
• témoignages d'autres passagers, utiles en complément mais jamais seuls

L'étiquette bagage : il y en a trois, et vous gardez la mauvaise

Quand vous enregistrez une valise, l'agent imprime une bande adhésive unique, détachable en trois parties. Elles ne se valent pas du tout, et c'est contre-intuitif.

Le reçu, qu'on vous remet et qu'on colle souvent au dos de votre carte d'embarquement. C'est celui que vous gardez naturellement. Il porte le numéro à dix chiffres, votre nom et la destination. Mais le numéro de vol et la date n'y figurent pas systématiquement : ça dépend de la compagnie.

La grande étiquette enroulée sur la poignée. C'est la plus riche des trois, et de loin. Elle porte votre nom, le code compagnie et le numéro de vol, la date, et le routing complet avec les escales. C'est celle que tout le monde arrache et jette en sortant de l'aéroport.

La languette fine collée directement sur la coque, à un autre endroit que la poignée. Dans le métier on l'appelle le bingo tag. Elle ne porte que le numéro à dix chiffres et son code-barres. Ce n'est pas un mouchard : c'est une simple redondance, pour que le bagage reste triable si l'étiquette principale est arrachée par les convoyeurs.

Donc : photographiez la grande étiquette de poignée avant de la jeter. C'est un justificatif gratuit que vous détenez déjà. C'est la seule des trois qui prouve le vol et la date.

Ce numéro à dix chiffres n'est d'ailleurs pas un code de gestion interne : il obéit à la norme IATA, un chiffre de type, trois chiffres identifiant la compagnie, six chiffres de séquence. C'est la clé qui relie votre bagage à tous les scans enregistrés au cours du voyage. Il reste exploitable sans difficulté dans les semaines qui suivent le vol.

Une nuance qui vous évitera une contestation. Ces étiquettes prouvent qu'un bagage a été enregistré à votre nom sur un vol donné. Elles ne prouvent pas à elles seules que vous avez embarqué : c'est la carte scannée en porte qui l'établit. Présentez-les donc en complément de votre réservation, pas comme preuve autonome. Si vous avez tout perdu, notre article sur la carte d'embarquement perdue détaille les autres voies.

Ce que Robin des Airs fait à votre place

On envoie nous-mêmes la demande de justificatif. On croise sa réponse avec l'historique du vol, les relevés météo et les autres vols opérés le même jour par le même appareil. Et on monte le dossier sans dépendre de sa bonne volonté.

Vous n'avez pas à courir après votre justificatif de retard. C'est notre travail.

Voir aussi : les preuves à conserver, carte d'embarquement perdue, l'heure d'arrivée qui compte vraiment.

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